8 ноября 2017г в Лондоне прошла 2017 UK National Contact Centre Conference, организованная английской ассоциацией. Традиционно ее открыла председатель ассоциации, Анн-Мари Стагг:

Организация конференции была похожа на организацию конференций ВАКЦ — утренний кофе в общем холле, 4 панели, розыгрыш призов, небольшая выставка в том же холле. Пришло порядка 150 человек, атмосфера была дружественная, видно было, что многие друг друга хорошо знают. Из иностранцев приезжали делегаты из Ирландии. Надо сказать, что выступлений было немного, всего 9, по 20-30 мин каждое, но слушались они захватывающе — и презентации были интересными (мало текста, больше картинки, инфографика, видео), и ораторы потрясающие! А еще я для себя открыла, что тема политики во время доклада не то что не лишняя, она порой очень близка настроениям зала и находит в массах широкий отклик. Поэтому мы слушали не только про колл-центры, нашлось место и Трампу, и Брекситу. 

Дам здесь несколько выводов, которые мне хотелось бы обдумать:

  • население планеты стареет и это может оказать серьезное влияние на маркетинговую и сервисную стратегии компаний.
  • 80% рабочего времени работника не эффективно. Об этом надо помнить при внедрении автоматизации — робот эффективен на 95%.
  • По исследованиям McKinsley, 5% всех видов работ человека могут быть автоматизированы полностью и 30% — частично.
  • Как бы хорошо не работали роботы, люди лучше их (особенно для пожилых людей), поэтому задача роботов не заменить людей, а сделать их работу более эффективной и творческой.
  • Автоматизация повышает требования к операторам и таки уменьшает их количество.
  • Информационная перегрузка может давать странные плоды.
  • Технологии меняются быстрее, чем человеческие представления.

И еще один слайд о клиентском опыте и внедрении изменений:

В настоящее время в нашем мире исчезло понятие стабильности и меняется все:

  • Технологии
  • Экономика
  • Климат
  • Население
  • Политика
  • Глобализационные и миграционные процессы.

То, с чем мы уже начали сталкиваться и что будет нарастать в будущем (тенденции, часть которых противоречит друг другу):

  1. Кризис элит
  2. Неопределенность становится нормой
  3. Борьба за внимание потребителя
  4. Простота и контроль
  5. Возрастание внимания к традициям
  6. Поколенческая деформация
  7. Стремление к здоровому образу жизни
  8. Необходимость делиться оптимизмом.

Мир никогда не будет прежним и тот, кто не научится меняться активно и быстро, обречен на быстрое вымирание. Нас ждут нелегкие времена, но когда было легко?

В общем, набираемся оптимизма и готовимся к очередным урокам!