22-23 ноября в г.Киеве прошел тренинг «Основы управления контактным центром».

Тренинг проводила я, а организовывать его (в частности, все кофе-брейки) помогла компания iTell ,

за что ей огромное спасибо и от меня, и от участников. Угощение всем понравилось:

На тренинге собрались представители в основном небольших КЦ (причем часть из них — медицинских, что говорит сегодня о повышенном интересе к развитию КЦ в этой отрасли). У участников было много сходных проблем, вопросов и ситуаций, поэтому познакомились быстро, легко, и каждый вопрос вызывал всеобщее внимание.

Вопросов и различных дискуссий было много, поскольку «наболевшее» накопилось и требовало разрешения.

Большой интерес вызвали показатели производительности и в целом различная интерпретация статистических данных — в небольших КЦ их используют не так часто и не всегда знают, какие использовать предпочтительнее. Здесь же появилась возможность сравнить свои показатели с другими КЦ и даже результатами бенчмаркингового исследования.

На тренинге было много различных активностей, игр и дискуссий. Особый интерес вызвала работа с фасилитационной доской (к сожалению, в первый день нам пришлось ее использовать в «урезанном» состоянии, но во второй день мы работали уже с доской во всю стену).

Доска позволила выявить общие тенденции или закономерности, а также получить ответы на вопросы, которые, с первого взгляда, кажутся не имеющими однозначного ответа.

Заодно участники получили в свой арсенал еще один способ активной работы с аудиторией, который теперь будут применять в своих КЦ. Кроме этого они получили рабочие тетради, презентации и массу литературы в электронном виде для самостоятельного изучения.

Таблица показывает, насколько изменился уровень знаний/навыков по каждому из прослушанных модулей по мнению самих участников (баллы по шкале от 0 до 10, где 10 – овладение новой специальностью).

Название темы

До тренинга

После тренинга Рост
Принципы работы КЦ 6,7 8,6 128%
Понятие доступности КЦ 6,6 8,6 130%
Метрики входящих обращений 5 8 160%
Структура рабочего дня оператора 7,2 9 125%
Показатели производительности 5,7 8,5 149%
Качество обработки контактов 6,4 8,4 131%
Тренды на рынке труда 5,5 8 145%
Создание эффективного рабочего места 6,9 8,8 128%
Способы удержания оператора 6,2 8,2 132%
Мотивация операторов 5,5 8,2 149%
Основы клиентоориентированности 6,5 8,7 134%
Средний балл 6,2 8,454545 136%

Наибольшие изменения произошли по тематикам «Метрики входящих обращений», «Показатели производительности» и «Тренды на рынке труда».  В целом рост компетентности составил более 30%. Из перечисленных тематик слушатели предполагают в дальнейшем использовать:

  • Методы мотивации
  • Способы удержания
  • Метрики и показатели производительности работы персонала.

Никто не отметил по окончании тренинга оставшихся не раскрытых из заявленных тем.

Участниками были проставлены следующие оценки по проведению и организации тренинга (усредненные оценки от 1 до 5, где 5 – очень понравилось):

Актуальность темы 4,8
Раскрытие темы 4,9
Мастерство докладчика 5
Работа с аудиторией 5
Организация процесса (тайминг, место проведения, оборудование) 4,4

Участники оставили следующие отзывы о курсе:

  • «Очень содержательный тренинг, в котором вся инфа подается структурированно, просто и доступно. Профессиональный тренер».
  • «Отличная мотивация для дальнейшего развития собственной личности».
  • «Это тот случай, когда материал огромен, а укладывается в 2 дня. При этом он раскрыт».
  • «Мини-образование для работы в сфере КЦ».
  • «Много полезной информации, примеров и практики».
  • «Для общего понимания процессов очень полезный и познавательный тренинг».
  • «Курс полезен для всех начинающих менеджеров КЦ. Это база, от которой строятся все процессы».
  • «Курс полезен, раскрывает многие моменты для понимания организации работы как собственного, так и аутсорсингового КЦ и взаимодействия между ними».
  • «Курс дает представление о работе и организации КЦ. Слушатель по-другому начинает смотреть на многие процессы».

Большое спасибо участникам тренинга, которые проявляли живой интерес и явную заинтересованность в процессе, задавали много вопросов, принимали активное участие во всех заданиях, а также решили поддерживать связь на будущее.

В ближайшее время ждем встречи на тренинге «Бизнес-процессы КЦ» в январе 2017г и «Бюджет КЦ» в феврале 2017г.