В Украине идёт активное перераспределение ниши аутсорсинговых КЦ,  ежегодно на рынке появляется от 30 до 80 новых игроков и почти столько же c него уходит. Неспокойная жизнь и у «старожилов» рынка – кто-то растет и открывает новые площадки,  кто-то их закрывает, критично меняются заказчики, с российского направления АКЦ все больше переориентируются на западных… Украинские «дочки» российских АКЦ также начинают все внимательнее смотреть на украинский рынок,  перерегистрируясь,  меняя имена и вступая в тендерную борьбу. На этом фоне само государство время от времени «подбрасывает дровишек» в общий костер нестабильности, в виде СБУ или налоговой, посещающих тот или иной АКЦ,  что зачастую выглядит как устранение конкурентов,  а не как реальная забота о чистоте бизнеса. В результате сегодня сфера аутсорсинговых КЦ в Украине выглядит как Америка времен Дикого Запада,  где ни о каких законах,  стандартах и правилах речи быть не может. Не удивительно,  что иностранные заказчики пока опасаются выходить на этот рынок, предпочитая сначала задавать вопросы о наличии различных сертификатов и долго думать перед принятием решения. Тем не менее,  новые АКЦ у нас появляются регулярно. Почему? Причин несколько.

  1. Аутсорсинг разных видов деятельности становится все более востребованным. Это расширяющийся рынок а,  значит,  перспективный, как в Украине,  так и за рубежом.
  2. Считается,  что «порог входа»  на этот рынок весьма низок,  поэтому многие решают,  что нашли неплохую нишу для инвестиций.
  3.  «Это же очень просто — нашёл операторов,  дал им компьютер с наушниками,  остальному заказчик научит».
  4. Ещё один актуальный именно для нашей страны повод для открытия АКЦ: «На выборах можно неплохо заработать. Поэтому открываем КЦ под выборы,  которые у нас почти все время, в перерывах операторы чем-то другим займутся».
  5. «Отличная инновация – удаленный КЦ! Нужно только программное обеспечение для работы и того, кто за ним следить будет. Классный заработок при минимуме вложений!».

Это далеко не все причины, остановимся на наиболее распространенных. В каждом из этих утверждений есть доля правды, но доля весьма небольшая. Давайте разберёмся, насколько на самом деле легко открыть и управлять АКЦ.  Сначала пройдемся по изложенным пунктам.

  1. Да, действительно, аутсорсинг становится все более востребован в самых разных сферах. В то же время набирает обороты автоматизация процессов. Различные боты, системы распознавания и синтеза речи и другие разработки позволяют достаточно большое количество вопросов обслуживать в автоматическом режиме. Соответственно, операторов будет требоваться все меньше. Поэтому в нынешнем виде аутсорсинговые КЦ будут существовать не долго и нужно очень хорошо разбираться в тенденциях, чтобы вовремя принимать правильные решения. Готовы ли вы к этому?
  2. Десять лет назад открытие КЦ стоило больших денег – нужно было покупать сервера, дорогостоящее оборудование для КЦ , все это где-то размещать, подключать и т.п. Пять лет назад уже везде появились виртуальные сервера, облачные решения, программные АТС, софтоны и стоимость запуска упала «на порядки». Сегодня все, казалось бы, должно быть еще дешевле, но теперь клиента надо обслуживать по различным каналам, возникло требование омниканальности применяемых решений, интеграции систем КЦ с CRM компании заказчика и многое другое. В результате все это, включая вопросы автоматизации, стоит немалых средств уже на старте и может требовать еще больших затрат при подключении новых проектов или возникновении новых пожеланий Заказчика. Поэтому дешевый старт для качественного КЦ уже миф.
  3. Продолжая тему дешевого старта, нельзя забывать, что больше половины денег, которые тратятся на содержание АКЦ, уходит на зарплату персонала. Поскольку проектов, как правило, не один и они периодически меняются, необходим выделенный тренер (также обычно не один). Кроме операторов, в АКЦ как минимум должны быть супервайзеры, контролеры качества разговоров, отдел персонала (в АКЦ существенная текучка персонала, поэтому нужны и рекрутеры, и отдел кадров, и специалисты по мотивации), а также собственный отдел ИТ (а порой и разработки) и, что очень желательно, отделы аналитики и безопасности. Это то, без чего современный АКЦ адекватно и качественно работать не может, не говоря уже о руководстве, бухгалтерии, АХО и т.п. То есть АКЦ – это такая небольшая армия, в которой у каждого есть своя четко обозначенная роль и действия каждого можно отследить, измерить и оценить. Но сначала все это надо настроить, поэтому руководитель АКЦ должен иметь хорошие знания о том, что такое КЦ, как он работает и как им руководить. Соответственно, это должен быть хороший специалист, который сегодня за свою работу берет не малые деньги. Еще два момента, которые необходимо обязательно учитывать – отказоустойчивость систем (заказчик очень быстро уйдет, если в КЦ будет постоянно что-то не работать) и возможность быстрого роста. Поэтому все коммуникации и оборудование необходимо закупать с учетом дублирования, а помещение выбирать с учетом возможного роста, т.е. как минимум в 2-3 раза больше стартовой потребности (и с необходимыми площадями для всех отделов).
  4. Да, под выборы открыть КЦ не сложно – такого рода проекты просты и не требуют ни серьезного специализированного оборудования, ни особо качественно работающих операторов. Но нужно понимать, что именно такого рода работа будет в ближайшее время автоматизирована, а вот «промежуточные» проекты могут потребовать существенных вложений (см. пункты выше). Поэтому, открывая такого рода АКЦ, нужно либо делать это на временной основе, либо быть готовым к дальнейшим существенным вложениям. Отдельно отмечу, что далеко не каждый Заказчик берет на себя труд по обучению персонала аутсорсингового КЦ.
  5. Самый распространенный миф последнего времени – удаленный АКЦ. Я не скажу, что это невозможно, они есть и активно растут (особенно на оккупированных территориях), но и здесь есть нюансы. Дисциплинированность операторов таких КЦ, как правило, весьма низка, поэтому удаленные АКЦ работают преимущественно с исходящими звонками, популярность которых все больше падает. Действительно, организаторам таких КЦ не нужно платить за помещения, часто – за оформление  (и налоги) персонала, но при этом необходимо приобретать достаточно дорогостоящее оборудование для отслеживания эффективности и качества работы операторов, дистанционного обучения, а также существенно вкладываться в рекрутинг, поскольку текучка в таких КЦ выше, чем в обычных. Отдельно нужно продумывать систему повышения качества работы такого персонала, его мотивацию, вовлеченность и т.п. Поэтому идея хорошая, но на практике не так просто реализуемая.

Вы еще не передумали открывать аутсорсинговый КЦ? Ведь список сложностей можно продолжить — я не упоминала еще о конкурентной среде, об экономическом климате и многих других факторах. Для чего я это все пишу? Для того, чтобы потенциальные инвесторы, внезапно решившие вложить деньги в открытие очередного украинского АКЦ, задумались над эффективностью своих вложений. Безусловно, АКЦ в Украине и сегодня открывать можно, но при этом надо, как минимум, учитывать несколько базовых факторов:

  1. В настоящий момент в Украине налицо существенная проблема с персоналом. До такой степени существенная, что большие аутсорсеры начинают открывать новые площадки уже в райцентрах, иначе нет возможности экономить в заработной плате, а стоимость рекрутинга очень велика. Поэтому место для расположения вашего АКЦ нужно искать с особой тщательностью.
  2. Неумение и нежелание конкурировать с другими АКЦ с помощью качественных параметров зачастую приводит исключительно к конкуренции по цене, в результате чего новые аутсорсеры работают на минимальных ценах, которые не позволяют им развиваться и работать с качественным персоналом. Это приводит к тому, что большинство таких АКЦ закрываются в первый год работы, при этом оставив у заказчиков очень плохое мнение об аутсорсе как таковом и не дав рыночным ценам на услуги АКЦ подняться до уровня адекватных, что не дает развиваться отрасли в целом.
  3. Технологическая база АКЦ должна быть не хуже, чем у внутреннего КЦ, но желательно иметь лучше, чтобы было что предложить Заказчику сверх его ожиданий. Поэтому необходимо заранее просчитать размер инвестиций и период их возврата (с учетом существенного демпинга на рынке).
  4. Нельзя открывать АКЦ, не имея готового Заказчика.

И это далеко не все. Хотите узнать подробнее – обращайтесь, с удовольствием обсудим возможные варианты.