ИССЛЕДОВАНИЯ

Кризисные изменения в работе КЦ

Кризисные изменения в работе КЦ

Российская компания "Naumen" вместе с АКЦ "Гран" провели исследование по доступности КЦ российских банков и страховых компаний, а также по показателю FCR (First Call Resolution). Результат оказался вполне логичным. В кризис начинают сначала бороться с тем, что проще...

Гендерное неравенство в страховании

Гендерное неравенство в страховании

Финансовая грамотность населения за последние годы заметно возросла. Однако естественное волнение при обращении в колл-центр страховой компании, основная часть которых приходится на заявления о наступлении страхового случая, дает возможность проявиться некоторым...

Расширяем число каналов коммуникаций

Расширяем число каналов коммуникаций

То, что количество каналов коммуникаций с клиентом постоянно растет, уже никого не удивляет. Очередной опрос, проведенный компанией Dimension Data, только подтверждает и расширяет этот тезис. Телефонный звонок остается последней надеждой клиентов на решение проблемы,...

Завершено исследование работы контактных центров в украинских банках (2012г)

Завершено исследование работы контактных центров в украинских банках (2012г)

Исследовательский комитет Всеукраинской ассоциации контактных центров (ВАКЦ) завершил  исследование «Функциональность контактного центра в системе банковских дистанционных услуг». Независимые эксперты проанализировали особенности работы и функциональные возможности 30...

Исследование аутсорсинговых контактных центров Украины (2011г).

Исследование аутсорсинговых контактных центров Украины (2011г).

Всеукраинской ассоциацией контактных центров (ВАКЦ) совместно с Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) завершено ежегодное исследование, посвященное рынку аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) Украины.  Результаты исследования показали, что общее количество...

«Использование системы IVR в страховых компаниях Украины» – новое исследование ВАКЦ

«Использование системы IVR в страховых компаниях Украины» – новое исследование ВАКЦ

Исследовательский комитет ВАКЦ представляет вашему вниманию ДЕМО-версию отчета «Использование системы IVR в страховых компаниях Украины». Данное исследование проведено на основании информации, полученной при обращении в каждую из компаний и использовании систем IVR в...

Рост рынка КЦ Украины

Рост рынка КЦ Украины

В №9 журнала "Информационные технологии для менеджмента" вышла моя статья об изменениях, произошедших на рынке контактных центров Украины за последний год (по итогам исследования ВАКЦ "Рынок КЦ Украины"). Материалы, не вошедшие в статью и общий отчет, будут...

Как по незнанию настраивают IVR

Как по незнанию настраивают IVR

В журнале «Информационные технологии для менеджмента» № 4, 2012 опубликована статья "Как по незнанию настраивают IVR, чтобы… отпугнуть клиента" по материалам исследования ВАКЦ  «Системы IVR в контактных центрах страховых компаний Украины, 2012 г». В статье приведены...

Пути общения с клиентами исповедимы

Пути общения с клиентами исповедимы

В журнале "Информационные технологии для менеджмента" №12, 2011 опубликована статья по материалам исследования ВАКЦ  «Функциональность контактного центра в системе банковских дистанционных услуг, 2011 г». Статья опубликована в виде интервью с руководителем...