13255965_527115490806511_4038731567969111893_nРешила написать о КЦ горсовета Днепра. О нем у меня имеется тоже длинная история.

Еще когда Борис Филатов только собирался стать мэром Днепра (тогда еще Днепропетровска), он однажды (в ноябре 2015г) собрал граждан на одно из своих предвыборных мероприятий. Я в Днепре не местная, но так получилось, что мне удалось там побывать. Естественно, Борис вел предвыборную компанию и рассказывал о своих планах на период мэрства. Затронул и вопрос о том, что обязательно должен быть в Днепре колл-центр при горсовете, куда жители могут обращаться по любому поводу и решать свои вопросы. Обязательно 0-800, чтобы всем бесплатно, обязательно клиентоориентированный и т.п. И чтобы сам вопросы решал.

Естественно, меня заинтересовали такие обещания и я решила отследить судьбу этого КЦ. Тем более, что Борис обещал привлечь к проекту профильных специалистов и все сделать «на высшем уровне». Зная «государственный» подход наших чиновников к такого рода вопросам, я, как реалист, предположила возможность очередного «распила» и «галочки» в череде предвыборных обещаний, но ведь всегда хочется надеяться на лучшее, правда? Не скажу, что я поверила словам, но надежда, что хоть в этот раз мои предположения будут ошибочны, все-таки теплилась.

Итак, 1 марта 2016г появилась первая статья о том, что КЦ таки планируется к запуску. Мои попытки выяснить, кто из профильных специалистов был привлечен к работе, успехами не увенчались. Но мало ли…

30 марта 2016г в очередной статье уже говорится о запуске целого процессингового центра, куда должен входить КЦ (ранее предполагалось, что это две разные службы). В тексте есть характерная фраза: » был уже готов и сайт, и наполнение, и сервер уже работал, даже штат операторов и диспетчеров был обучен, ждали только внесения изменений в устав аварийной службы. Собирались объявлять тендер на закупку столов, некоторой оргтехники и компьютеров. Но на этом проект был заморожен.» Вы много знаете КЦ, в которых сначала набирают и обучают операторов, а потом собираются объявлять тендер на покупку столов и компьютеров? Что делали в период заморозки обученные операторы и диспетчера, я даже спрашивать не буду, но «государственный подход» уже виден невооруженным глазом.

И тут внезапно 25 мая Борис Филатов анонсирует открытие КЦ. Да, 0-800, как обещал. Именно КЦ, а не процессинговый центр (концепция опять поменялась? А как же дозакупки, расширенные возможности и т.п.?) Правда, на массу вопросов по поводу работы этого КЦ мэр предпочитает отмолчаться. И еще очень характерная для таких КЦ фраза:  «Все звонки будут обрабатываться, а затем распределяться между соответствующими инстанциями.» Т.е. КЦ — только место сбора и перераспределения информации, а не полноценное подразделение, имеющее возможность преимущественное большинство обращений обрабатывать самостоятельно. Что произойдет дальше с этими перераспределенными звонками — неизвестно.

С тех пор прошло 4 месяца и в конце сентября появляется очередная статья о работе Днепровского КЦ горсовета. И  тут у меня возникли конкретные вопросы к его работе. Судя по фото, это именно тот КЦ, который открывал Филатов (те же столы, те же наушники). Итого:

  • 0-800 уже нет, есть список мобильных телефонов+городская линия. Это, безусловно, прогресс, учитывая, что это исключительно городская линия. И даже бюджетная экономия.
  • Судя по фото, в КЦ стоит как минимум 30 рабочих мест. И, судя по всему, практически на всех сидят и работают операторы, не менее 45 человек, поскольку КЦ работает круглосуточно и у них точно  есть выходные и отпуска.
  • «В будний день на линию горсовета поступает до 150 звонков, в выходные – 20-30 обращений». При длине звонка в 3 минуты 20 сек один оператор в день может спокойно принять 100 — 120 обращений. Ну пусть 2 оператора, пусть 3…Пусть еще столько же что-то передают и уточняют. Но что делают все эти люди???
  • «Ответы на вопросы граждан предоставляются в течение 30 дней, но есть информационные запросы, на которые получают ответы и за 5 дней». То есть, человек звонит с поломкой лифта, а ему ответ в течении как минимум 5 дней предоставляется? А для чего тогда вообще колл-центр? Так работала приемная горисполкома еще во времена Брежнева, я помню. При чем здесь высокие технологии?

Фраза из статьи:»А что будет, когда запустят единую аварийную службу города?». Да, мне тоже страшно об этом подумать, потому что если и на аварийные запросы будут давать ответ в течении 5 дней, то лучше просто не звонить, или звонить знакомому МЧС-нику напрямую.

В общем, мне очень хотелось бы познакомиться с этим КЦ и его работой поближе, но не как жителю Днепра, а с профессиональной точки зрения. Потому что есть у меня сильное подозрение, что озвученные изначально добрые намерения так ими и остались, а бюджетные деньги продолжают вылетать в трубу, не принося обещанной помощи жителям города. Хотя пока это только подозрение, однако, не беспочвенное….