«Научите моих операторов правильно разговаривать!» Такой запрос стал в последнее время настолько частым, что я решила написать об этом статью. Не о том, что операторы плохо разговаривают, а о том, что реально стоит за таким запросом в 95% случаев.

Почему я так говорю? Я прослушивала разговоры операторов, которых предлагают обучить. Безусловно, «нет предела совершенству» и у каждого оператора всегда найдутся «зоны развития». В целом же, как правило, это очень неплохие разговоры, которые после обучения могут изменить ситуацию в обслуживании максимум процентов на 5, но ведь клиент ждет изменений в 20-30-50%! Иначе смысл вкладывать деньги?

И вот тут возникает вопрос, в операторах ли дело? Познакомившись с принципами работы компаний, убеждаешься, что операторы — только повод, а причины могут лежать совсем в другой плоскости. Вот несколько примеров.

Кейс 1. Интернет-магазин, «операторы не успевают всех обслужить, надо чтобы быстрее работали».

При знакомстве выясняется, что продукция находится у разных поставщиков, не имеющих автоматизированных складов, в результате чего оператор, после получения заказа, должен обзвонить всех поставщиков, выяснить, есть ли у них заказанная продукция, а если нет — дозвониться до клиента, сделать изменения в заказе и начинать итерации по-новой. В результате, вместо стандартных 1-2 звонков при заказе оператор обслуживает в среднем 7-8 звонков. Конечно, он не успевает принимать новые, вне зависимости от того, как он разговаривает! Варианты решения — автоматизация складов либо смена поставщиков на тех, у кого есть автоматизированные склады, либо завозить все на свой склад и вести учет самостоятельно. Главное — дать оператору информацию об остатках на разных складах в одном окне и, желательно, прямо во время приема заказа. Без нее оператора можно не учить, он все равно не сможет быстрее обслужить клиента.

Кейс 2. Компания по предоставлению услуг. «Хотим, чтобы операторы предоставляли VIP-обслуживание клиентам!». Компания работает с мобильными телефонами, без аналитики по клиентам (естественно, без CRM) и без специализированного программного обеспечения, отслеживающего работу операторов. Т.е. все перезвоны, напоминания и другая информация по клиенту находится в бумажном варианте у каждого отдельного оператора. Но разговоры записываются, базовая статистика по звонкам в АТС существует.

Как известно, для предоставления качественного обслуживания оно должно быть, как минимум,:

  • доступно;
  • в соответствии со стандартами;
  • персонализировано.

Вопрос доступности при отсутствии контроля за работой операторов зависает в воздухе. Точно так же зависают в воздухе вопросы скорости и просто выполнения обязательных действий типа перезвона по пропущенным звонкам или перезвонов по просьбе клиента. Отсутствие информации о клиенте в принципе не дает возможности обслужить его персонализировано. На этом фоне обучение операторов стандартам разговора, конечно, сыграет положительную роль, но ни в коей мере не решит задачу VIP-обслуживания (тут можно много чего еще писать, но я ограничусь «широкими мазками»).

Кейс 3. Телекоммуникации.»Научите наших операторов продавать. Раньше продавали много, а теперь мало».

Не исключено, что операторов действительно надо учить продавать, это всегда полезно. Но так ли легко им сейчас продавать, как год-два назад? Интересно ли сейчас рынку данное предложение? Что на рынке с конкуренцией? Возможно, вышел новый продукт, который делает предлагаемый совсем не привлекательным? Возможно, компании стоит выйти в другой город, на другую целевую аудиторию, произвести ко-брендинг или вообще изменить маркетинговую политику? Или за последние год-два предоставляемый компанией сервис настолько упал по качеству, что от него отмахиваются «наслышанные» потенциальные клиенты? Вопрос продаж очень тонок, тем более, что в последнее время эффективность телефонных продаж падает практически во всех секторах, поэтому надо реально оценивать, какой эффект может принести обычное обучение операторов.

Кейс 4. Интернет-магазин.»Хотим, чтобы операторы предоставляли VIP-обслуживание клиентам!» (это вообще очень популярный запрос :)).

Вроде как есть и оборудование нужное, и операторы обученные. Но «не всегда поздравляют клиентов с днем рождения, не всегда предлагают новинки»… После более глубокого знакомства оказывается, что на день рождения предлагается специальная скидка, но ее размер порой вызывает у клиентов обратную ожидаемой реакцию. И оператор предпочитает ничего не говорить. Что информации о новинках часто вовремя не бывает и оператор вынужден ее сам придумывать, что не всегда получается. Что предложенная акция интереса ни у кого не  вызывает, поэтому о ней просто перестают говорить, потому что разговор удлиняется (что не выгодно оператору), а выхода — ноль. Поэтому вопрос не к оператору, а к маркетологу как минимум.

Список кейсов можно продолжить. Но я, собственно, о чем? Когда Вам кажется, что Ваша компания может работать лучше, если хорошо обучить операторов КЦ, прежде всего прослушайте их разговоры самостоятельно. Если эти разговоры не вызовут у Вас вполне конкретных претензий, указывающих на наличие грубых ошибок, причину повышения эффективности надо искать в другой плоскости. Вот тут можно идти к консультанту по управлению КЦ и ставить вопрос следующим образом: «Как мне повысить эффективность работы моего КЦ?». И в этом случае надо быть готовым к тому, что вопрос обучения операторов не факт, что отпадет, но при этом можно столкнуться с необходимостью:

  • вложения средств в автоматизацию процессов;
  • изменения бизнес-процессов в компании в целом, а не только в КЦ;
  • пересмотра эффективности работы смежных с КЦ отделов

и многим другим вещам. Готовы ли Вы к этому? Насколько работа КЦ влияет на работу Вашей компании в целом? Насколько Вы готовы принять тот  факт, что придется менять работу не только КЦ, но и остальных отделов? Часто эти вопросы бывают весьма болезненными, но консультант — это доктор, который указывает на болевые точки и способы их лечения.

Поэтому всем крепкого здоровья и не болеть!