Текст ниже был написан 8 августа 2016г.
Зимой 2017г я слышала отзывы о поездке на этом пароме — люди были очень довольны, хорошо отзывались о качестве кают и питании, рекомендовали. Но они ехали вместе с собственным автомобилем, видимо, поэтому отношение к ним было другим. Так что без транспорта я в ближайшие годы не решусь ездить этим паромом.
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Я, как известно, легких путей не ищу, это уже всем понятный факт. Но, поскольку я также работаю в клиентском сервисе, не могу не поделиться одним впечатлившем даже меня кейсом. Извините за многАбукофф. 🙂
Предыстория: в прошлом году, путешествуя по Грузии, я услышала, что планируется запуск парома из Одессы в Батуми. Я давно мечтала о морском путешествии, поэтому сразу сказала: как только паром появится — еду!
В этом году планирую отпуск, решила проверить вопрос насчет парома. Оказалось — есть! Я бы и билет сразу забронировала, но сайт почему-то показывал расписание только на июль. Созвонилась с компанией, выяснила, что:
1. Расписание на следующий месяц появится только в последние дни текущего (уже завлекательно, правда?)
2. Что паромы ходят только по средам и воскресеньям
3. Что бронировать надо все на сайте, мне потом придут все инструкции и ответы на вопросы.
Я прикинула время отхода, возможности, рассчитала, что выеду 24 августа, приеду 26 (да, высплюсь и начитаюсь в отсутствие интернета) и хорошо отдохну. Забронировала отель, купила билет на самолет обратно (долго паромом ехать), договорилась с друзьями и стала ждать начала месяца.
2 августа я увидела, что появилось новое расписание, обещавшее мне поездку на пароме, входящем в список Книги рекордов Гиннеса, аккурат 24 числа, и попыталась купить билет. Оказалось, билет сразу купить нельзя, надо заказывать. Я честно заказала, заполнив форму, сразу же получила ответ с сайта:
Сайт Укрферри <seo@ukrferry.com>
2 авг. (6 дн. назад)кому: iveЗапрос стоимости на перевозку пассажиров Линия: Ильичевск — Батуми Дата отправления: 24.08.2016 (из расписания) Компания: Self-owner Контактное лицо: Величко Ирина Павловна Email: ive@ivelychko.com.ua Телефон: 674406991 Гражданство: Украина Кол-во персон: 1 Дополнительно: not smoking Ваша заявка была успешно отправлена. В течение 8 рабочих часов с Вами свяжется наш представитель для обсуждения всех условий перевозки. Если в течении этого времени Вы не получите ответ, можете сообщить об этом на электронный адрес seo@ukrferry.com. С уважением, Судоходная компания «Укрферри».
“Отлично!”- подумала я и с чистой душой пошла праздновать ДР в ожидании звонка. Но звонка не было ни в этот день, ни на следующий. 4 августа я написала на мейл seo@ukrferry.com запрос о пропаже — такая же тишина. 5 августа я позвонила в компанию диспетчеру, который мне сообщил, что по вопросам билетов надо обращаться по другому телефону, который и продиктовал. Я обратилась — телефон был отключен. Позвонила несколько раз — отключен. Поскольку в пятницу мне было особо не до разговоров, я решила добиваться понимания ситуации в понедельник.
8 августа телефон оказался включенным и наступил апофеоз моего общения с компанией.
Звоню и спрашиваю, как там мой билет, который я заказывала?
— А мы ничего не получали ни по каким адресам.
— Не может быть, я получила автоматическое уведомление о том, что письмо получено.
— Нет, мы абсолютно все письма обрабатываем. Если с вами не связались, значит, не получали ничего.
— И что теперь делать?
— Пишите новый запрос.
— А если письмо опять не дойдет?
— А это наши проблемы?
— Но как мне гарантировать, что до вас как-то можно добраться?
— Пишите с разных почт… Да, кстати, а о каком числе речь идет?
— 24 августа.
— Так в этот день идет паром, который пассажиров не возит.
— ??? То есть, как не возит?
— А так. Ближайшая дата с пассажирами — 25 августа.
— А почему этой информации нет на сайте?
— Потому что мы ее говорим по телефону.
— Так я же смотрю на сайт расписания ПАССАЖИРСКИХ перевозок.
— А у нас общее расписание, для всех. Это мы тоже по телефону говорим.
— Так, ладно. Значит, если я 25 выеду, я приеду 27 августа?
— Вот это не факт.
— Это почему?
— А вы смотрели, там внизу, под расписанием, самая-самая важная информация, которую вы должны были прочитать на сайте? Важнее ее вообще нет!!
— Почему же она тогда в самом низу и никак не выделена?
— А я почем знаю? Мое дело вас предупредить.
— Ок, я читаю, что расписание приблизительное и может меняться. Я понимаю, что море — не поезд и корабль может задержаться на несколько часов.
— Вы неправильно понимаете. Все зависит от того, будет ли место в порту. Поэтому задержка может составлять от 12 часов до 3 суток.
— Но на сайте такой информации нет, там только о приблизительности расписания и возможных задержках.
— Поэтому я вам и говорю, что там нет.
— (вкрадчиво) Девушка, не подскажете, зачем вашей компании вообще сайт? Разместили бы рекламу с номером телефона и не вводили бы в заблуждение потенциальных клиентов…
— А мне откуда знать? Начальство сказало сделать — вот и сделали. Я за него не отвечаю!
На этом, собственно, дискуссия закончилась, потому что я поняла — в ближайшие годы путешествие паромом в Грузию мне не светит. И колл-центр у компании Укрферри не работает. И про клиентский сервис они не слышали….
Впрочем, нет худа без добра — дни, отведенные на паром, я решила посвятить изучению Грузии, в результате чего существенно обогатила программу будущего отдыха.
А всем читающим рекомендую пока воздержаться от паромных перевозок компанией Укрферри. 🙂