В августе и сентябре 2017г компания МАУ, ввиду расширения собственного КЦ, провела тренинг «Основы управления контактным центром» для менеджеров высшего и среднего звена КЦ. В тренинге приняли участие как руководители различных направлений, так и специалисты по контролю качества, а также менеджеры, работающие с аутсорсерами.

В программу тренинга, кроме лекций непосредственно по тематике, были включены практические упражнения, дискуссионные панели с использованием методики фасилитации, упражнения и игры, направленные на повтор и закрепление пройденного материала. Участникам были выданы рабочие тетради, предоставлены презентация всего тренинга, литература и др.материалы для самостоятельного изучения.

По окончанию тренинга участники заполнили таблицу, где отмечали, насколько изменился уровень знаний/навыков по каждому из прослушанных модулей (баллы по шкале от 0 до 10, где 10 – овладение новой специальностью). Средний балл по всем модулям поднялся на 30%.
Наибольшие изменения произошли по тематикам «Тренды на рынке труда», «Принципы работы КЦ», «Метрики входящих обращений» и «Способы удержания операторов».

Из перечисленных тематик слушатели предполагают в дальнейшем использовать наиболее активно:

  • Систему оценки звонка (переработать и оптимизировать уже существующую систему)
  • Методы адаптации
  • Методы мотивации
  • Оценку производительности работы персонала.

Из отзывов участников о курсе:

  • «Очень содержательный тренинг, в котором вся информация подается структурированно, просто и доступно. Профессиональный тренер».
  • «Отличная мотивация для дальнейшего развития собственной личности».
  • «Это тот случай, когда материал огромен, а укладывается в 2 дня. При этом он раскрыт».
  • «Мини-образование для работы в сфере КЦ».
  • «Много полезной информации, примеров и практики».
  • «Для общего понимания процессов очень полезный и познавательный тренинг».
  • «Курс полезен для всех начинающих менеджеров КЦ. Это база, от которой строятся все процессы».
  • «Курс полезен, раскрывает многие моменты для понимания организации работы как собственного, так и аутсорсингового КЦ и взаимодействия между ними».
  • «Курс дает представление о работе и организации КЦ. Слушатель по-другому начинает смотреть на многие процессы».

В конце каждого дня каждая группа делала собственную «памятку» о прослушанном материале. Вот один из примеров:

Большое спасибо участникам за активность, заинтересованность и вовлеченность в процесс!