В последнее время на конференциях, в личных разговорах и в тендерных запросах все чаще поднимается вопрос о том, что стоимость оператора в Украине повышается. Происходит это по разным причинам, о которых я скажу ниже, но к простой мысли о том, что за  хороший персонал надо будет хорошо платить, пора привыкать. Как и к мысли о том, что плохой тоже будет требовать заработную плату не ниже, чем у хорошего, а потому уменьшения текучести персонала в ближайшие годы не предвидится.

О текучести поговорим в отдельной статье, сегодня – о стоимости и о том, как она формируется в аутсорсинговых контактных центрах.

Итак, из чего складывается стоимость оператора? В большинстве случаев эту стоимость можно разбить на несколько основных составляющих:

  1. Заработная плата, бонусы и налоги
  2. Расходы на поиск и привлечение
  3. Стоимость обучения
  4. Стоимость социальных активностей
  5. Расходы на администрирование

Рассмотрим каждый из пунктов более подробно.

Заработная плата, бонусы и налоги.

Мы все хотим, чтобы нас обслуживали качественно, внимательно к нам прислушивались, давали дельные рекомендации, грамотно отвечали на запросы, не путались в информации и наших заказах и т.п.  В общем, хочется общаться с грамотным вменяемым человеком. Как правило, такого уровня осознанности сегодня достигают студенты не ранее  4-5 курса (за редким исключением, да и то не все), а это уже достаточно взрослые люди, начинающие строить свои семьи. То есть, им нужны деньги не на кино-мороженое, а на съем квартиры и автономное от родителей существование. Поэтому интересующий их размер заработной платы в нынешних реалиях (почасовка +бонус)  —  не менее 5 тысяч грн в месяц в регионе и от 7тыс.грн в Киеве. И это минимум, не гарантирующий достаточно длительного трудоустройства. Для расчетов нам нужно опираться на какую-то базовую сумму, поэтому  возьмем среднюю сумму в 6тыс.грн (для обычного двуязычного оператора без специфических знаний и умений, которые стоят дороже).

На эту заработную плату компания, безусловно, должна заплатить налоги. Не секрет, что от них многие пытаются уходить всеми возможными способами, но надо помнить о том, что в Украине есть АКЦ, работающие полностью «в белую». Соответственно, получившуюся сумму мы должны увеличить на 42% , что даст нам 8520грн в месяц, если оператор полностью выработает положенную стандартную нагрузку в 168 часов в месяц.

Расходы на поиск и привлечение.

Величина таких расходов может существенно отличаться в зависимости от компании, скорости набора, объема привлекаемого персонала и используемых средств. Кто-то проводит акцию «приведи друга» за 500 грн в случае трудоустройства, а кто-то раскрашивает городской транспорт и устанавливает наружную рекламу. Обычно сумма расходов на привлечение не входит в операционные расходы на содержание оператора, но необходимо помнить, что в КЦ (либо в компании) есть такая статья расходов и она может быть весьма не маленькой (сумма может колебаться от 500 до 2000 грн на оператора).

Стоимость обучения.

В работе оператора КЦ есть несколько видов обучения:

  • вводное;
  • продуктовое (проводится как вначале работы, так и периодически для поддержки/повышения квалификации);
  • профессиональное (этика телефонных переговоров, принципы продаж, работа со стрессом и т.п.), часто является частью вводного обучения;
  • квалификационное (повышающее его управленческие возможности);
  • работа с качеством (прослушивание звонков, демо-столы и т.п.,  занимающее несколько часов ежемесячно).

Практически все эти виды обучений проводятся в рабочее время, а потому оплачиваются оператору (в некоторых КЦ по заниженной ставке). Давайте примерно просчитаем общее количество времени на эти активности.

Вводное обучение здесь считать не будем, оно может быть очень разным по длительности и в постоянной операционной деятельности не учитывается, но помнить о том, что оно обязательно должно быть и также стоит немалых денег (как и рекрутинг) – необходимо.

На следующие  3 вида тренингов (продуктовый, профессиональный и квалификационный), из мировой практики, должно тратиться не менее 6 дней в год. Значит, в среднем 0,5 дней в месяц или 4 часа.

Прослушивать операторов надо еженедельно, разбор разговоров и их оценка в среднем занимает от 30 мин до часа. Итого за месяц 4х45мин = 3 часа. То есть, фактически день в месяц у оператора уходит на оплачиваемое обучение. Соответственно, в стоимость этого обучения нужно заложить не только заработную плату самого оператора, но и заработную плату тренера, аренду помещения, материалы для тренинга и т.п.  Исходя из современных расценок примерная стоимость тренингового дня оператора составляет не менее 1000 грн для компании.

Стоимость социальных активностей

В контактных центрах очень существенный процент текучести персонала. Для того, чтобы удерживать персонал максимально долго, компаниям  нужно создавать операторам  комфортные условия для работы, а также проводить большое количество различных социальных активностей – от обычного поздравления с днем рождения до социальных пакетов, включающих в себя страховку и оплату персонального обучения (например, английского языка), а также проведение различных корпоративных мероприятий, конкурсов и даже внедрение систем геймификации. Безусловно, все очень зависит от контактного центра и его возможностей, но для проведения расчетов необходимо заложить на социальные активности хотя бы по 100 грн на оператора в месяц (реально эта сумма может быть значительно выше).

Расходы на администрирование

Операторы не работают сами по себе. Как правило, в КЦ размером более 30 рабочих мест существует собственная организационная структура, в которую входит не только руководитель КЦ. Непосредственно работают с операторами супервайзеры,  руководители группы/проектов,  специалисты контроля качества, аналитики, не говоря уже о том, что в штате КЦ часто числятся бухгалтера,  юристы, ИТ-персонал, АХО, а также сам руководитель КЦ . Содержание только персонала, непосредственно работающего с оператором  (в пересчете на одного оператора) составляет в среднем порядка 25% его базовой заработной платы, т.е. 1500 грн  в наших расчетах. При этом мы понимаем, что реальная сумма затрат на административный персонал выше.

Просуммировав полученные цифры, получаем 11120 грн.  

Стоимость рабочего места

Рассчитанная выше цифра — это еще не все. Вернемся к понятию «комфортное рабочее место». В него входит многое – и удобное рабочее место, и просторное светлое помещение, максимально близкое к транспортным развязкам, и быстродействующие компьютеры, и высококачественные гарнитуры, и ставшие уже привычными во многих КЦ кофе-печеньки в отдельной комнате для питания и, возможно, еще одной для отдыха, и…. При желании список можно значительно расширить. Также к стоимости рабочего места стоит отнести цену технологического решения и ИТ-инфраструктуры. Перечислять можно долго и каждый КЦ решает этот вопрос индивидуально. В результате месячная стоимость содержания рабочего места оператора может составлять от 50% до 200% его базовой ставки. Возьмем 100% и получим общую сумму на содержание оператора, получающего на руки 6000 грн —  17120грн.

Итого, стоимость содержания оператора для компании практически в 3 раза больше той суммы, что он получает на руки в качестве заработка.

Раз уж мы посчитали, сколько примерно сегодня стоит «содержание» оператора, очень интересно прикинуть, какую стоимость может выставить аутсорсер, имея такой персонал.

Рассмотрим среднего оператора входящей линии.

Например: оператор отработал 168 часов по ставке 30грн/час (т.е. заработал базовую ставку 5040грн) и бонус 960 грн, т.е. получил рассмотренные выше 6000 грн.

Во время работы у него был 5-минутный оплачиваемый перерыв каждый час (по санитарным нормам, в результате это составило 14 часов за месяц) плюс  7 часов он потратил на обучение плюс  1 час на совещания/общественную работу.  То есть, в линии он «отсидел» 146 часов. При хорошей загруженности в 75% (как известно, в редких наших  компаниях такая загруженность наблюдается на протяжении всей смены, обычно за смену она ниже) он сможет выговорить 6570 минут. А контактный центр (КЦ) должен за это заплатить 17120грн. Итого стоимость минуты работы оператора для КЦ 2,61 грн (без НДС), это себестоимость.

Если же мы говорим о работе аутсорсингового контактного центра, то должны помнить, что это бизнес, цель которого — не благотворительность, а предложение клиентам все более качественного и высокоэффективного сервиса. Высокоуровневый сервис сегодня невозможен без современных технологий, стоящих немалых вложений. Для этого, при расчете стоимости обслуживаемой минуты разговора, АКЦ нужно не только превысить индекс инфляции (более 12% в 2016г), но и получить не менее 25% маржи для возможностей закупок как оборудования, так и установки/обновления рабочих мест (и это без учета, собственно, прибыли и выплат кредитов для погашения кассовых разрывов, которые имеются у многих больших и средних АКЦ). То есть к сумме 2,61 грн нужно добавить хотя бы 40%, в результате чего получим 3,65 грн. Эта та МИНИМАЛЬНАЯ цена, на которую сегодня согласилось бы много украинских аутсорсеров (но далеко не все). Тем не менее, на рынке ее мало кто предлагает, основная масса заказчиков считает достаточной цену в 2 грн (а некоторые — что можно обойтись и 1 грн). Не исключаю, что какие-то КЦ могут подрядиться и за такие цены работать (даже в минус, ради бренда и увеличения клиентского портфеля), но это значит, что у них зачастую отсутствует ряд перечисленных выше расходных составляющих.

К чему это может привести?

Если аутсорсер платит своим сотрудникам маленькую зарплату, то это приведет к тому, что у него останутся работать те, кто больше не может заработать в другом месте (т.е. как хорошие работники они не котируются). Соответственно, качество обслуживания будет крайне посредственным. Хорошие же операторы будут быстро уходить, что повлечет увеличение вложений в рекрутинг и обучение. То есть, тут оптимизировать если получится, то с существенной потерей в качестве. Правда, можно попытаться не платить налоги. Как известно, это может обернуться внезапной остановкой процесса обслуживания при посещении КЦ соответствующих проверяющих служб. Готов ли ваш бизнес к этому?

Можно попробовать сэкономить на обучении, но тогда ваши клиенты будут постоянно писать жалобы или уходить, поскольку операторы будут не в курсе последних изменений или тонкостей обслуживания. А возврат клиента стоит значительно дороже, чем его удержание. Имеет ли смысл здесь экономить?

Социальные активности, качество рабочего места, адекватная администрация – все это направлено на удержание операторов. Чем выше текучесть, тем выше затраты на рекрутинг и обучение, и тем ниже качество. Во что более эффективно вкладывать – в повышение качества работы или в бесконечный поиск/обучение/адаптацию приходящего на 2-3 месяца персонала? Недолго работающий персонал вряд ли будет лоялен к клиентам вашей компании и обязательно даст им это почувствовать. Какой подход к персоналу вы хотели бы видеть у своего аутсорсера?

Ну и к вопросу о маржинальности бизнеса. Отсутствие свободных средств не дает возможности аутсорсеру проводить мероприятия по обеспечению непрерывности и безопасности бизнеса (закупки дизель-генераторов, дополнительных серверов, систем видеонаблюдения и т.п.), что также рано или поздно может сказаться на бесперебойной работе ваших сервисных линий.

Поэтому, принимая решение платить аутсорсеру минимально возможные деньги, просчитайте сначала для себя риски такого решения и продумайте, от чего вы готовы отказаться ради оптимизации своих расходов.  При этом отдавайте себе отчет, что это – ваше решение, поэтому не стоит предъявлять претензии к качеству работы аутсорсера. Штрафные санкции стоит прописывать только тогда, когда вы платите вполне адекватные деньги, позволяющие исполнителю держать высокое качество сервиса. В таком случае, если оно вас не устраивает, вы вправе потребовать возврата средств.

Безусловно, приведенные здесь цифры достаточно условны и имеют много допущений, но в целом они минимизированы. Поэтому величина 3,65 грн без НДС за минуту – это не самая большая цена за работу стандартного оператора, есть масса причин, которые могут привести к ее повышению в различных АКЦ. Цель этой статьи – показать существующий на сегодняшний день порядок цифр для того, чтобы заказчики наконец-то поняли, что на дворе уже не 2012 год,  доллар значительно выше 8 грн, поэтому цены на услуги АКЦ никак не могут оставаться прежними при повышении требований к качеству.