Цифровая трансформация – готов ли ваш КЦ к ней?

Цифровая трансформация – готов ли ваш КЦ к ней?

Страны постсоветского пространства, в которые контактные центры пришли значительно позже, чем в Америку или Европу, должны быть благодарны этому факту – к ним пришли решения последнего поколения. Именно поэтому в период с 2005 по 2012 год КЦ в Украине по своему функционалу и возможностям превосходили КЦ в Европе и нам было чем гордиться. Нам бы ухватиться за эту возможность и развивать ее дальше, но оказалось, что ни собственники бизнеса, ни клиенты их компаний к этому не были готовы, продолжая жить в парадигме советского сервиса, который, как и секс, в стране отсутствовал. Кроме того, возникающие новые технические разработки оказались весьма недешевыми, что поставило под сомнение их быструю окупаемость, а к долгой окупаемости украинский бизнес не готов, особенно в таком мало измеримом процессе, как клиентский сервис.

О конкуренции

О конкуренции

Все мы знаем, что с качественным персоналом на рынке труда в Украине сейчас плохо. Он и так в массе не особо качественный, уезжают многие, а теперь еще и растет конкуренция со стороны РФ уже внутри нашей страны. Все чаще встречаю ситуации, когда российские компании пытаются, очно или заочно, нанимать наших операторов для собственного обслуживания.

Аутсорсинговый контактный центр как бизнес – мифы и реальность

Аутсорсинговый контактный центр как бизнес – мифы и реальность

В Украине идёт активное перераспределение ниши аутсорсинговых КЦ,  ежегодно на рынке появляется от 30 до 80 новых игроков и почти столько же c него уходит. Неспокойная жизнь и у «старожилов» рынка – кто-то растет и открывает новые площадки,  кто-то их закрывает, критично меняются заказчики, с российского направления АКЦ все больше переориентируются на западных…

Российские АКЦ  в 2016г

Российские АКЦ в 2016г

Журнал ИКС опубликовал результаты исследования «Аутсорсинговые контакт-центры в России» . Рекомендую всем заинтересованным лицам с ними ознакомиться. Со своей стороны хотела бы внести туда несколько дополнений, как по мне, незаслуженно в статье не отраженных, но влияющих на реальное положение дел.