Люди развиваются не так быстро, как технологии

Люди развиваются не так быстро, как технологии

Филиппины, «страна контактных центров», вслед за Индией, уже почувствовала последствия автоматизации производства. На это обращает внимание Bloomberg в своей статье «The World’s Top Call-Center Nation Has a People Problem». Чаты, боты и другие автоматические сервисы понемногу вытесняют с рынка минимально квалифицированных операторов КЦ, а технологии клиентского сервиса требуют от обслуживающего персонала значительно более высокого уровня знаний, понимания клиента, эмпатии и т.п.

Продвижение в соц.сетях

Продвижение в соц.сетях

Этот пост вроде не имеет прямого отношения к контактным центрам, но вдруг кто-то в КЦ работает с социальными сетями? Сегодня это уже актуально. Так вот, на сайте http://goldcoach.ru нашла интересную инфографику о том, в какой сети в какое время лучше всего (или хуже всего) размещать посты. Если кому-то интересно, рекомендую к просмотру:

Роботы вместо операторов

Роботы вместо операторов

Сегодня хочу представить Вашему вниманию статью руководителя АКЦ DirectCall by OSD Group Анны Зинчук «Технологии рядом: выгодно ли заменять телефонных операторов роботами» для редакции ДЕНЬГИ.ua. Статью можно прочитать, пройдя по ссылке, я же хочу добавить к...
Российские АКЦ  в 2016г

Российские АКЦ в 2016г

Журнал ИКС опубликовал результаты исследования «Аутсорсинговые контакт-центры в России» . Рекомендую всем заинтересованным лицам с ними ознакомиться. Со своей стороны хотела бы внести туда несколько дополнений, как по мне, незаслуженно в статье не отраженных, но влияющих на реальное положение дел.

Кризисные изменения в работе КЦ

Кризисные изменения в работе КЦ

Российская компания «Naumen» вместе с АКЦ «Гран» провели исследование по доступности КЦ российских банков и страховых компаний, а также по показателю FCR (First Call Resolution). Результат оказался вполне логичным. В кризис начинают сначала...
Гендерное неравенство в страховании

Гендерное неравенство в страховании

Финансовая грамотность населения за последние годы заметно возросла. Однако естественное волнение при обращении в колл-центр страховой компании, основная часть которых приходится на заявления о наступлении страхового случая, дает возможность проявиться некоторым...