О формировании корпоративной культуры

О формировании корпоративной культуры

До недавнего времени все те, кто открывал внутренние контактные центры, были озабочены мыслью о превращении своего КЦ из центра затрат, как обычно получалось, в центр прибыли, как хотелось бы собственникам. Но время идет и все меняется.

Колл-центр горсовета Днепра

Колл-центр горсовета Днепра

Решила написать о КЦ горсовета Днепра. О нем у меня имеется тоже длинная история. Еще когда Борис Филатов только собирался стать мэром Днепра (тогда еще Днепропетровска), он однажды (в ноябре 2015г) собрал граждан на одно из своих предвыборных мероприятий. Я в Днепре...

И снова о Запорожском КЦ 15-80

Об этом КЦ я пишу регулярно уже несколько лет. Созданный под компанию «Основание», которая должна была обслуживать все ЖЭКи города, несчастный КЦ пережил уже несколько жизненных циклов от открытия до закрытия за последние года 4 (вместе с изменениями во...
Расширяем число каналов коммуникаций

Расширяем число каналов коммуникаций

То, что количество каналов коммуникаций с клиентом постоянно растет, уже никого не удивляет. Очередной опрос, проведенный компанией Dimension Data, только подтверждает и расширяет этот тезис. Телефонный звонок остается последней надеждой клиентов на решение проблемы,...
Роль КЦ в онлайн-торговле

Роль КЦ в онлайн-торговле

Представляю вашему вниманию результаты очень интересного исследования. Мы много говорим  о клиентоориентированности, об использовании разных каналов доступа, о различных инновациях в обслуживании клиентов, но так ли все хорошо на самом деле, как нам хотелось бы. В...
Оцениваем терпение клиента

Оцениваем терпение клиента

Очень интересное исследование лояльности клиентов! Все просто — «Нажмите один, если вы устали ждать!» Никому не нравится ждать, но в некоторых случаях, например, при звонках в компании с большим потоком клиентов, такие как банки, больницы или службы...
Ukraine — possibilities for outsource

Ukraine — possibilities for outsource

Почти год назад, в начале декабря 2015г, в Варшаве (Польша), на очередном совещании ЕСССО (Европейской конфедерации ассоциаций контактных центров) я делала доклад о перспективах Украины в направлении развития аутсорсинга. Презентацию доклада можно посмотреть ниже.

Эволюция малого КЦ

Эволюция малого КЦ

25 сентября 2014г  я выступила в Киеве на форуме «Вокруг Облака. Вокруг ЦОД. Вокруг IP.БиТ»(http://kyiv-grand-forum-2014.ciseventsgroup.com/) с докладом «Эволюция малого КЦ: от мобильного телефона до полного функционала». Сам форум, его атмосфера...
Презентация выступления на конференции ВАКЦ «Лучшие практики обслуживания клиентов»

Презентация выступления на конференции ВАКЦ «Лучшие практики обслуживания клиентов»

6 октября 2012г я выступила на конференции ВАКЦ «Лучшие практики обслуживания клиентов» с презентацией, созданной по материалам, не вошедшим в базовый отчет «Общего исследования рынка КЦ Украины». C презентацией Вы можете ознакомиться...