О формировании корпоративной культуры

О формировании корпоративной культуры

До недавнего времени все те, кто открывал внутренние контактные центры, были озабочены мыслью о превращении своего КЦ из центра затрат, как обычно получалось, в центр прибыли, как хотелось бы собственникам. Но время идет и все меняется.

Колл-центр горсовета Днепра

Колл-центр горсовета Днепра

Решила написать о КЦ горсовета Днепра. О нем у меня имеется тоже длинная история. Еще когда Борис Филатов только собирался стать мэром Днепра (тогда еще Днепропетровска), он однажды (в ноябре 2015г) собрал граждан на одно из своих предвыборных мероприятий. Я в Днепре...

И снова о Запорожском КЦ 15-80

Об этом КЦ я пишу регулярно уже несколько лет. Созданный под компанию «Основание», которая должна была обслуживать все ЖЭКи города, несчастный КЦ пережил уже несколько жизненных циклов от открытия до закрытия за последние года 4 (вместе с изменениями во...
Кризисные изменения в работе КЦ

Кризисные изменения в работе КЦ

Российская компания «Naumen» вместе с АКЦ «Гран» провели исследование по доступности КЦ российских банков и страховых компаний, а также по показателю FCR (First Call Resolution). Результат оказался вполне логичным. В кризис начинают сначала...
Гендерное неравенство в страховании

Гендерное неравенство в страховании

Финансовая грамотность населения за последние годы заметно возросла. Однако естественное волнение при обращении в колл-центр страховой компании, основная часть которых приходится на заявления о наступлении страхового случая, дает возможность проявиться некоторым...
Расширяем число каналов коммуникаций

Расширяем число каналов коммуникаций

То, что количество каналов коммуникаций с клиентом постоянно растет, уже никого не удивляет. Очередной опрос, проведенный компанией Dimension Data, только подтверждает и расширяет этот тезис. Телефонный звонок остается последней надеждой клиентов на решение проблемы,...
Ukraine — possibilities for outsource

Ukraine — possibilities for outsource

Почти год назад, в начале декабря 2015г, в Варшаве (Польша), на очередном совещании ЕСССО (Европейской конфедерации ассоциаций контактных центров) я делала доклад о перспективах Украины в направлении развития аутсорсинга. Презентацию доклада можно посмотреть ниже.

Эволюция малого КЦ

Эволюция малого КЦ

25 сентября 2014г  я выступила в Киеве на форуме «Вокруг Облака. Вокруг ЦОД. Вокруг IP.БиТ»(http://kyiv-grand-forum-2014.ciseventsgroup.com/) с докладом «Эволюция малого КЦ: от мобильного телефона до полного функционала». Сам форум, его атмосфера...
Презентация выступления на конференции ВАКЦ «Лучшие практики обслуживания клиентов»

Презентация выступления на конференции ВАКЦ «Лучшие практики обслуживания клиентов»

6 октября 2012г я выступила на конференции ВАКЦ «Лучшие практики обслуживания клиентов» с презентацией, созданной по материалам, не вошедшим в базовый отчет «Общего исследования рынка КЦ Украины». C презентацией Вы можете ознакомиться...