Сегодня хочу представить Вашему вниманию статью руководителя АКЦ DirectCall by OSD Group Анны Зинчук «Технологии рядом: выгодно ли заменять телефонных операторов роботами» для редакции ДЕНЬГИ.ua. Статью можно прочитать, пройдя по ссылке, я же хочу добавить к ней несколько слов.

Действительно, роботов хорошо использовать для информирования, это значительно дешевле, если текст сообщения прописан правильно. Чтобы в этом убедиться, надо произвести пробный обзвон и оценить реакцию слушателей. Даже если она соответствует ожиданиям, стоит отслеживать процесс оповещения, поскольку статистика больших цифр может быть несколько иной, чем в пробной партии.

Вообще работа с роботами требует постоянного внимания — любая, даже хорошо отстроенная техника, может сбоить. Поэтому при использовании такой опции всегда стоит  следить за процессом.

Я не рекомендовала бы использовать роботов на продажах, особенно в наше время усиления внимания к клиенту и желания увеличить его лояльность. Информирование чаще воспринимается клиентом как внимание, чем продажи. Также невозможно однозначно предсказать, как будет развиваться разговор с тем или иным клиентом, поэтому здесь предпочтительны «живые» операторы.

Подводя итог, хочу сказать, что роботов нужно применять в исходящих звонках или IVR, когда нужно донести до клиента небольшое простое сообщение. Тем не менее, не стоит надеяться, что роботы в ближайший год-два вытеснят операторов — до этого их еще разрабатывать и разрабатывать.