Журнал ИКС опубликовал результаты исследования «Аутсорсинговые контакт-центры в России» . Рекомендую всем заинтересованным лицам с ними ознакомиться. Со своей стороны хотела бы внести туда несколько дополнений, как по мне, незаслуженно в статье не отраженных, но влияющих на реальное положение дел.

Первое, на что хочу обратить внимание — на фразу: «На фоне падения объемов рынка рост операторских мест выглядит рискованным». С моей точки зрения, наоборот, это выглядит совершенно естественно, поскольку колл-центровая — одна из немногих отраслей, которая начинает расти именно в кризис. Непонимание этого факта возникает, судя по всему, именно из-за того, что за последние 10 лет Россия не входила в настоящий кризис и не с чем было сравнивать.

Также хочу остановиться на оценке прироста количества рабочих мест. Во-первых, он таки еще есть и будет, что обусловлено как кризисом, так и размерами страны. Во-вторых, темпы прироста естественно уменьшаются, поскольку рынок вступает в стадию зрелости и перераспределения мощностей. Но это пока временная приостановка, которая еще сменится ростом. В-третьих, в исследовании совершенно не отражен тот факт, что российские потребители обслуживаются не только российскими КЦ.

Как известно, российские КЦ (не только аутсорсинговые) достаточно давно начали выносить свои мощности в Украину, но особо активно они это начали делать, вопреки всем предупреждениям, с 2013г. На данный момент только по открытым данным можно сделать вывод, что на территории Украины работают не менее 150 КЦ, имеющих российских собственников (я имею в виду компании, не говоря о том, что некоторые из них имеют по несколько площадок). При этом порядка 50 из них физически не располагаются на территории Украины, а ищут удаленно работающих операторов, соответственно, оценить объем привлекаемой ими рабочей силы не предоставляется возможным.

Оставшиеся 100 КЦ, если брать минимальный размер в 50 рабочих мест (меньший объем выносить экономически не целесообразно) дают порядка 5000 рабочих мест. Пусть еще 1000 работает в удаленном варианте. Треть из них относится к аутсорсингу (непонятно, вошли ли объемы украинских КЦ в общий объем данного исследования?), т.е. в российском аутсорсе в Украине работает как минимум 2000 рабочих мест. Если я правильно поняла из исследования, общее количество рабочих мест российского аутсорса около 12 тыс. Соответственно, украинские рабочие места составляют шестую часть (если они вошли в расчеты). Или это то, что нужно к расчетам добавить. Кроме того, имеется еще порядка 4000 раб.мест (т.е. треть российского аутсорса) которая просто вынесена в Украину и, в принципе, может быть обслужена аутсорсом. Это к вопросу о потенциале.

Я о нем не зря пишу, поскольку ситуация на рынке меняется. Если ранее российские заказы были очень интересны украинским исполнителям, то на сегодняшний день стоимость жизни в Украине растет и российские цены становятся все менее привлекательными. Да, с россиянами проще работать — меньше надо тратить на обучение и клиентоориентированность, ниже порог входа, но все чаще случается «кидалово», маржа становится все меньше, а платежи задерживаются все дольше, в связи с чем многие КЦ отказываются от работы с российскими заказчиками (это даже если не поднимать политических вопросов). Все больше украинские КЦ начинают смотреть в сторону западных заказчиков, благо, что все большее количество населения начинает учить иностранные языки и ездить за границу, где они «шлифуются». Да и западные заказчики все чаще начинают смотреть в сторону Украины как европейской альтернативы Шенгенской зоны, где качество уже приличное, а цена еще достаточно низкая.

Я к чему это все пишу? Как только вынос рабочих мест в Украину станет не рентабельным (а это может произойти уже на протяжении ближайших 2-3 лет), все эти рабочие места будут возвращены в Россию. Так что российскому аутсорсу еще расти и расти — сейчас у него столько же рабочих мест, как и в Польше, а ведь Россия имеет значительно больше населения. И это только если работать исключительно с внутренними заказчиками. Но цены в аутсорсе однозначно придется повышать. Всем!