СТАТЬИ

Вы точно знаете, как измерять Customer Satisfaction?

 Customer Satisfaction (CSat) – один из наиболее популярных и обсуждаемых нынче параметров оценки работы компаний (и КЦ в частности). Компании пытаются собирать его самыми различными способами – и опросы по телефону (с помощью живых операторов или IVR), и электронные рассылки, и разные SMS-рассылки, кнопки на выходе… В общем, возможностей вроде как масса, но насколько все они эффективны и соответствуют реальности?

Сколько у ваших операторов видов перерывов?

Руководители КЦ, рассчитывая «в ручном режиме» необходимое количество операторов на линии, обычно пользуются калькулятором Эрланга и считают, что этого вполне достаточно, чтобы правильно сформировать рабочую смену. Тем не менее, чаще всего оказывается, что операторов явно не хватает, что приводит к длительном ожиданию клиентов на линии, снижению SL и другим неприятным последствиям. Почему это происходит?

Цифровая трансформация – готов ли ваш КЦ к ней?

Страны постсоветского пространства, в которые контактные центры пришли значительно позже, чем в Америку или Европу, должны быть благодарны этому факту – к ним пришли решения последнего поколения. Именно поэтому в период с 2005 по 2012 год КЦ в Украине по своему функционалу и возможностям превосходили КЦ в Европе и нам было чем гордиться. Нам бы ухватиться за эту возможность и развивать ее дальше, но оказалось, что ни собственники бизнеса, ни клиенты их компаний к этому не были готовы, продолжая жить в парадигме советского сервиса, который, как и секс, в стране отсутствовал. Кроме того, возникающие новые технические разработки оказались весьма недешевыми, что поставило под сомнение их быструю окупаемость, а к долгой окупаемости украинский бизнес не готов, особенно в таком мало измеримом процессе, как клиентский сервис.

О конкуренции

Все мы знаем, что с качественным персоналом на рынке труда в Украине сейчас плохо. Он и так в массе не особо качественный, уезжают многие, а теперь еще и растет конкуренция со стороны РФ уже внутри нашей страны. Все чаще встречаю ситуации, когда российские компании пытаются, очно или заочно, нанимать наших операторов для собственного обслуживания.

Отчет по тренингам «Бюджет КЦ» и «Бизнес-процессы КЦ» 20-21.06.18

20-21.06.18 в Киеве прошли тренинги «Бюджет внутреннего КЦ» и «Бизнес-процессы внутреннего КЦ». Поскольку основная масса участников посетила оба тренинга, делаю общий отчет. 

Аутсорсинговый контактный центр как бизнес – мифы и реальность

В Украине идёт активное перераспределение ниши аутсорсинговых КЦ,  ежегодно на рынке появляется от 30 до 80 новых игроков и почти столько же c него уходит. Неспокойная жизнь и у «старожилов» рынка – кто-то растет и открывает новые площадки,  кто-то их закрывает, критично меняются заказчики, с российского направления АКЦ все больше переориентируются на западных…