Первая половина 2016 года уже практически прошла, поэтому появляется желание подумать, что нас ждет в следующем. Первой на эту тему поделилась соображениями Анна Зинчук.

Ежегодно мы читаем зарубежные сводки о трендах в контакт-центрах в ближайшем и 5-летнем будущем. Однако это те, чужие сводки, которые интересны нам, скорее для развития, нежели для реальных бизнес-изменений. А наша реальность сильно отличается.

Я собрала несколько трендов последнего года, которые внедряются в украинских и международных компаниях с присутствием в Украине, потому что это про реальный бизнес, про сегодня.

Отказ от 0800

Отказ от 0800 в пользу городских и мобильных номеров для линий «приносящих деньги» стал особо актуален в последнее время для интернет-магазинов, компаний каталожной торговли, бьюти-бутиков и т.п., где есть оформление заказа и доставка.

Еще несколько лет назад каждая горячая линия должна была начинаться с номера 0800, что демонстрировало лояльность к покупателям (звонки на 0800 бесплатны для клиентов компании). Однако, сейчас в этом нет необходимости. Услуги связи хоть и не бесплатны, изменилось восприятие потребителей. Если нам необходимо позвонить, мы берем мобильный телефон в руки и звоним. Максимум мы выберем между несколькими номерами (если выбор есть). Отсутствие 0800 не станет преградой для такого звонка.

В то же время, за сопровождение номера 0800 компания вносит абонплату и оплачивает трафик. Эти затраты можно убрать или пустить на что-то более полезное. Исключение составляют имиджевые горячие линии национальных брендов, не предполагающие совершение заказов по телефону (прием жалоб, стандартные вопросы, уточнения). Здесь 0800 все еще уместен.