Традиционная Берлинская выставка-форум по контактным центрам CCW 2018 проводилась в этом году в юбилейный 20 раз. Самая большая в Европе КЦ-выставка началась 26 февраля и закончилась 1 марта в большом выставочном комплексе Estrel.

Три выставочных зала, зал для конференции, площадки для обмена опытом, посещения реальных колл-центров, «живой колл-центр», где любой посетитель может посидеть на месте современного оператора — было чем заняться.

На выставке можно было увидеть как известные бренды, так и недавно появившиеся. Четвертую часть выставки составляли аутсорсинговые КЦ различных стран (в основном Германия, Швеция и Норвегия), остальные — вендоры и интеграторы различных решений, а также поставщики мебели и оборудования для КЦ.

Для привлечения внимания посетителей кто-то просто угощал всякими вкусняшками, от обычных мармеладок до вот таких тортов

а кто-то приглашал известных людей, которые делились рассказами о своих достижениях.  Например, как этого молодого человека, самостоятельно собравшего реально действующий комьютер из раритетных частей:

Отдельное место занимали предложения по организации рабочего места операторов,

особенно для работающих с видеообращениями и конференциями:

Теперь немного о впечатлениях.

Технологии. Каких-то прорывов и качественно новых предложений в ПО для КЦ не увидели. То, что сразу бросилось в глаза — практически все предлагают облачные решения и мобильные приложения. Судя по всему, это теперь основной и устойчивый тренд. Также надо отметить, что практически у всех уже есть все — и омниканальность, и легка интеграция, и работа с разными приложениями и мессенжерами, и разнообразная статистика. Единственная пока европейска сложность — это многоязычие. Далеко не каждое приложение готово работать со многими словарями.

Персонал. Основные тренды — все внимание на клиента и роботизация. Плюсы, минусы, вопросы текучести, повышение качества работы, возможность многоуровневого обучения (преимущественно удаленными способами). В этом плане мы никак от Европы не отличаемся.

Аутсорсинг. Немецкие КЦ, работающие внутри страны, достаточно скептически относятся к иностранным аутсорсерам. Один из основных вопросов:»Насколько ваши операторы разбираются в отличиях саксонского и  баварского диалектов?». Шведы и норвежцы также работают преимущественно с внутренней аудиторией, поскольку их языки весьма мало распространены в Европе. В целом интерес к Украине есть, но очень осторожный. Впрочем, это касается не только Украины, но и всех восточноевропейских стран.

Поэтому надо больше ездить, больше общаться, больше рассказывать о себе. Пусть знают и привыкают!

Больше подробностей — на моих тренингах. Приходите, пообщаемся! 🙂