Все мы знаем, что в последнее время начался бурный рост количества государственных КЦ, причем инициированный правительством Украины. КЦ стало модно иметь при партиях, в администрациях, в коммунальном хозяйстве. Но при этом есть нюанс – в отличие от “коммерческих” КЦ, представители которых достаточно активны на рынке – принимают участие в конференциях, круглых столах, семинарах, знакомятся с новинками и стандартами работы отрасли, основная масса государственных КЦ, за редким исключением, живет “в своем мире”. Неоднократные репортажи о них из разных точек Украины говорят о том, что их руководители имеют весьма отдаленное представление о том, как именно должен работать контактный центр.

 

На первом фото – один из таких примеров, приведенный на официальном сайте Харьковского городского совета. На втором – классический контактный центр. Почувствуйте разницу, как говорится…

Статья под первым фото гласила следующее:

Три сотрудника запорожского городского КП «Основание» перенимают в Харькове опыт работы информационно-диспетчерской службы «15-62».

Всю необходимую информацию коллегам предоставляют специалисты КП «Городской информационный центр».
В ходе двухнедельной стажировки представители Запорожья досконально ознакомились с работой call-центра диспетчерской службы, процессом регистрации и классификации заявок. Они также побывали в контрольно-аналитическом отделе службы «15-62», в call-центрах КСП «Харьковгорлифт» и КП «Харьковводоканал», где им показали работу по отработке заявок, поступивших из диспетчерской «15-62».
Даже беглого взгляда достаточно, чтобы оценить, насколько данная служба отличается от классических помещений контактных центров, не говоря уже о том, кто и как в ней работает с наборами соответствующей статистики (если с ними вообще кто-то работает, кроме информации по количеству принятых и пропущенных обращений).
В последнее время у меня все чаще возникает ощущение, что в нашей стране существуют 2 мира колл-центров – “коммерческие”, которые или сами зарабатывают деньги, или помогают это делать своим предприятиям, как минимум повышая лояльность клиентов качеством обслуживания и объемом предоставляемых сервисов, и “государственные”, которые вроде бы как тоже для этого предназначены, но живут совсем другой жизнью и с совсем другими целями. При этом они размножаются, чему-то учатся друг у друга, перенимают опыт, отчитываются на всю страну, в упор не замечая, что в этой стране есть специализированная ассоциация, определенные наработки, практики, тренера, европейские стандарты управления, в конце концов…
В общем, в очередной раз есть ощущение, что правительство и народ живут в двух параллельных, не пересекающихся плоскостях. И хочется знать, будет ли лед между ними когда-нибудь сломан или это судьба у нас такая?