Сегодня на глаза попалась заметка о посещении  компании Zappos и перечислении моментов, практически не упомянутых в книге “Доставляю счастье”. Дочитала до работы КЦ и не могла не скопировать себе на сайт. Ведь именно такие мелочи очень тешат самолюбие клиента и поворачивают его лицом к оператору. Что стоит сказать “Какое у Вас красивое имя”, побеспокоиться о здоровье, если человек кашлянул, проявить чисто человеческое участие в разговоре? Безусловно, это сложно, когда клиентов сотня-две за день, но у меня есть пример, когда оператор в коллекторской компании (и компания вместе с ним) зарабатывал в 2 раза больше, чем в среднем по его группе только потому, что не просто сообщал о просрочке, а выслушивал клиента и предлагал ему варианты решения проблемы. Об этом же и атмосфера Zappos:

“Оценка сотрудников колл-центра Zappos не зависит от количественных показателей (количество обработанных звонков и т.д.), а во многом зависит от PEC-рейтинга (Personal Emotional Connection) – смог ли сотрудник установить контакт с клиентом или нет. Если при звонке был слышен собачий лай на фоне – и он не спросил породу, если был слышен смех детей – и он не спросил возраст и имена, если клиент покупает свадебные туфли, а сотрудник не спросил, как давно они вместе, и где и когда будет свадьба, если подросток покупает баскетбольные кроссовки, и у него не спросили название любимой команды, а также играет ли он за школьную сборную, – все это epic fail. Сотрудник не должен продавать товар – уж лучше он установит личный контакт и ничего не продаст на этот раз, чем продаст, не вызвав в то же время wow-эффекта у клиента. ”
Рекомендую к прочтению всю статью.