Белорусские банки все больше внимания обращают на качество работы своих КЦ. При этом возникают вопросы, какого вида информацию должны предоставлять операторы этих КЦ. Как оказалось, в обществе не всегда однозначное мнение по этому поводу. Ресурс www.infobank.by решил исследовать, какие номера телефонов можно узнать у оператора КЦ банка. Результаты попросили прокомментировать экспертов. Я привела результаты исследования, которые были представлены Исследовательским комитетом на одной из конференций ВАКЦ.

Решить какой-то вопрос с банком или проконсультироваться можно в контакт-центре, а можно, например, в отделе у узкого специалиста. Однако найти контакты отделов иногда бывает сложно.

Мы выяснили, какие банки скрывают номера своих телефонов и почему они это делают.

Для начала мы промониторили сайты белорусских банков. Как оказалось, большинство игроков белорусской банковской системы предоставляют клиентам номера телефонов в свободном доступе.

Без труда можно найти  контактные номера отделений и  ЦБУ, отделов по работе с юридическими и физическими лицами, а также номера начальников структурных подразделений.  Эта информация зачастую находится в разделах: «контакты», «как нас найти», «адреса и телефоны» и  «филиальная сеть».

Если банк имеет большую филиальную структуру, то представляется возможным выбрать необходимый регион для сужения поиска.

Некоторые банки в соответствующих разделах на сайтах указывают те контакты, по которым можно получить дополнительную информацию по интересующей теме.

Например, в разделе «Расчетно-кассовое обслуживание» могут быть указаны телефоны, по которым можно проконсультироваться об открытии счетов и по всему комплексу услуг, в разделе международных переводов – соответственно о переводах и так далее.

Однако далеко не все банки готовы поделиться такой информацией. Так, например, БНБ-Банк, Приорбанк и Хоум Кредит Банк на своих официальных сайтах указывают лишь номера контакт-центров.  Мало информации указано на сайтах  МТБанка и БТА Банка.

А что, если позвонить в контакт-центр? Подскажут ли сотрудники справочной службы банка номера телефонов отделов?

У оператора одного из вышеперечисленных банков получилось достать контактный номер отдела по работе с юридическими лицами после того, как девушка узнала, что звонивший собирается разместить депозит на сумму превышающую 100 млн. рублей.

В двух других банках специалисты контакт-центров не обратили внимания на то, что нам нужен лишь номер телефона, и просто перенаправили звонок на соответствующий отдел.

Еще один банк порадовал своей открытость и доступностью, необходимая информация была получена абсолютно без труда.

А вот в последнем банке, в который мы звонили, нам сообщили, что такая информация не подлежит разглашению. При необходимости следует звонить в контакт-центр, из которого в дальнейшем звонок может быть перенаправлен на соответствующий отдел.

Своим компетентным мнением с нами поделилась Наталья Янович, первооткрыватель рынка контактных центров в банковском секторе Беларуси, создатель контакт-центра Белросбанка (сейчас Альфа-Банк Финанс), прошедшего в 2012 г. международный аудит на соответствие Европейскому Стандарту управления контактными центрами EN 15838.

Наталья Янович

– За свой многолетний опыт работы я не припоминаю более обсуждаемого вопроса, чем «Необходимо размещать на сайте банка телефоны отделений или нет». Если рассматривать  данный вопрос через призму самого клиента, то  ни для кого не секрет, что сейчас не клиент ищет банк, а банк клиента.

Чем ближе банк к клиенту, тем больше вероятность завоевать его доверие. А, значит, современный клиент желает, чтобы банк максимально учел все его предпочтения. Если клиенту удобно напрямую взаимодействовать с отделением, где он раннее открывал счет, то данная возможность должна быть ему предоставлена.

Но при этом мы должны помнить: однажды не дозвонившись в банк, клиент может больше не повторить попытку. Он пойдет обслуживаться в другой банк, который будет ему доступен 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году, и который удовлетворит его запрос при первом же обращении.

По словам эксперта, банки, которые дорожат своими клиентами, концентрируют основной поток звонков в единую точку входа, создавая контакт-центры, минимизируя тем самым количество потерянных вызовов. В результате в отделения направляются клиенты, уже имеющие представление о продуктах банка и прошедшие так называемый предварительный андеррайтинг.

– Это очень важный этап при подборе кредитных продуктов. Представьте ситуацию, когда клиент хочет оформить кредит, а, придя в офис, получает отказ в его выдаче из-за низкого уровня дохода. Именно с целью снижения количества жалоб и экономии времени клиента и банка первый этап консультации проводится в контакт-центре.

Многие банки осуществляют предварительную запись в офисы банка на удобное для клиента время. Это позволяет не только организовать работу персональных менеджеров, но и спланировать визит в банк самому клиенту.

Как пояснила Н. Янович, ныне контактные центры очень технологичны. Однажды предоставленная клиентом информация сохраняется в системе и может быть использована при дальнейших контактах с этим клиентом в режиме автоматического извлечения из базы данных.

Также современные решения для контакт-центров позволяют осуществить в автоматическом режиме идентификацию абонента, поиск наиболее подходящего оператора (группы операторов), ранее контактировавшего со звонящим, либо сотрудника иного подразделения, в компетенцию которого входит ответ на обращение, и переключение вызова на соответствующего специалиста. И это клиента не может не радовать.

– К сожалению, есть и другая сторона медали. Сегодня не все банки готовы на перевод всех телефонных потоков в контакт-центр (недостаточное число операторов и телефонных линий, отсутствие профессионального ПО и т.д.). Зачастую в контакт-центр сложнее дозвониться, чем до самих отделений.

Кроме того, переход на единый номер требует определенной перестройки бизнес-процессов в банке, к чему готова далеко не каждая компания. С моей точки зрения, перевод вызовов на контактный центр возможен только после тщательной проработки всех вопросов, ведь клиенты ждать не хотят и не будут! – убеждена эксперт.

Мнение  независимого  консультанта по построению и оптимизации работы контактных центров, первого  Президента Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (далее – ВАКЦ), руководителя Исследовательского комитета ВАКЦ  Ирины Величко  также весьма интересно.

Ирина Величко

– Создавая контакт-центры, банки существенно оптимизирует численность персонала и затраты на техническую поддержку инфраструктуры, основательно структурируя бизнес-процессы и повышая качество обслуживания своих клиентов.

На украинском рынке основная масса банков идет по пути выделения одного-двух основных номеров и e-mail-адреса (или предоставления формы обратной связи на сайте), по которым клиенты могут обращаться в компанию. Эти обращения маршрутизируются непосредственно в контактный центр, если таковой имеется.

Ирина отметила, что именно эти данные размещаются во всех видах СМИ, включая сайт. Остальные номера являются внутренними, могут быть вообще заменены на короткие виртуальные (особенно при использовании «облачных технологий»), на которые оператор может перевести звонок в случае необходимости или сделать конференцию.

Если же  клиент настаивает на общении со специалистом, оператор должен объяснить клиенту, что возможно прямое соединение по внутреннему номеру, получить согласие клиента на разговор, связаться с конкретным специалистом, выяснить у него возможность осуществления разговора и только после этого перевести на него клиента. Такова классическая схема работы контактного центра.

– Как я уже сказала, в Украине банки выбирают классический путь построения работы КЦ, поэтому на главной странице сайта обычно можно найти только номер 0-800 (иногда – короткий трехзначный для соединения по мобильному телефону).

Даже если банк не имеет контактного центра, как правило, на главной странице можно найти только один основной городской номер.

Часть банков все-таки оставляет возможность клиенту самостоятельно дозвониться в отделение, для чего на сайте представлены городские номера отделений, но их уже нужно искать, и выделены они совсем не так ярко, как основной номер.

Не так давно ВАКЦ провела исследование по украинским банкам, результаты которого были изложены на конференции ВАКЦ. Основная цель исследования – узнать,  все ли банки имеют свой сайт, единый номер 0-800, а если имеют, размещают ли его на главной странице сайта.

Кроме того, вызывал интерес вопрос, что стоит за номером 0-800: автоматический ответчик с минимальным набором функций или полновесный IVR, по наличию которого можно предположить наличие и контактного центра. Исследование было проведено по 157 банков, имевшихся на тот момент в списке НБУ. Результаты представлены на Рис.1.

Рис.1. Наличие доступных сервисов клиентам украинских банков.

Как видно из рисунка, практически все украинские банки имеют сайты, но всего лишь менее половины из них имеют единый номер 0-800 и менее пятой части – полноценный IVR. Соответственно, потенциал для развития очень велик, хотя данные технологии известны не первый год.

– Однако, наличие информации на сайте – только первый шаг к клиентоориентированности. Банкам есть еще над чем работать, – считает И. Величко.

Пообщались мы и с представителем компании Velcom.  Уточнили,  как работают в этой компании  и возможно ли предоставление контактных номеров клиентам.

Специалист компании сообщил, что информация о номерах телефонов  подразделений и отделов не подлежит разглашению. Но бывают и исключения, контактный номер все же может быть предоставлен в клиенту.

– Когда в call-центр поступает звонок с подобной просьбой, специалист уточняет, по какому вопросу обращается звонивший. Далее информация передается  старшему специалисту, и  если старший специалист дает  добро –  номер телефона может быть предоставлен, однако такие случаи крайне редки.

Подводя итоги, можно отметить, что крупные организации, будь это банк или какая-нибудь другая структура, стремятся поддерживать единый формат качества.

Это связано с тем, что сотрудники отдела могут быть высококлассными специалистами в узком профиле, но они не всегда могут  полно и корректно донести информацию до лиц, которые ей интересуется.

Поэтому и приходится прибегать к некоторой скрытности. Но, судя по тому, что нам все же удалось узнать контакты отделов большинства банков, до настоящей скрытности белорусским банкам еще далеко.