Как сообщил ресурс http://www.mignews.com, “согласно новым инструкциям, вступившим в силу на прошлой неделе, службы телефонной поддержки Израиля не могут более заставлять потребителя ждать ответа на линии более 3 минут.
В случае, если служба не может ответить в течение трех минут, потребителю должна быть предоставлена возможность оставить сообщение, и к нему должны вернуться в течение ближайших трех часов. Если потребитель позвонил за два часа до окончания рабочего дня колл-центра, к нему должны вернуться на протяжении первых трех рабочих часов следующего дня.
Правила распространяются на провайдеров телефонной связи и интернета, Израильскую Электрическую Компанию, газовые компании, а также компании, предоставляющие медицинские услуги.
Тем потребителям, что решат остаться на линии после первых трех минут, должны получить сообщение о том, сколько клиентов будет обслужено до них.
Вот так государство Израиль заботится о правах собственных граждан на получение информации. Насколько мне известно, в нашем государстве KPI в гос.КЦ не выставляют в качестве плана, а констатируют в процессе работы. Будем надеяться, что наступит время, когда наши муниципальные КЦ начнут работать по плановым KPI, установленных специалистами, а выполняемых и проверяемых государством.
