Я уже не раз писала, что “горячая линия” киевского мера – служба достаточно специфическая, мало похожая на стандартный КЦ, создавалась по принципам самого бывшего мера и в соответствии с его целями. Мера уже нет, думаю, нет и финансирования, которое при нем было. В результате все пришло к ожидаемому итогу, о котором пишет “Комсомолка”: В call-центре массово увольняются сотрудники.

“Во время недавнего телеэфира с участием Александра Попова, где обсуждался вопрос call-центра (люди жаловались, что сейчас туда сложно дозвониться), глава горадминистрации заявил:

– Я обязательно инициирую расследование данного вопроса…

Вчера нам стало известно, что бессменный руководитель и один из создателей call-центра Наталья Данько уволилась. Вместе с ней подали заявление еще 20 человек. Сотрудники объясняют, что там сейчас катастрофически не хватает операторов.”

Думаю, что это уже более, чем серьезный кризис. Сейчас городской администрации придется встать перед выбором: либо повысить расходы на содержание и без того не дешевого и немаленького КЦ (а это как-то надо увязать с уже принятым бюджетом) и внести в его работу существенные изменения, либо закрыть службу, к которой горожане уже привыкли. Закрытие будет рассматриваться явно не в пользу гор.администрации. Решение однозначно непростое, посмотрим, как Попов с ним справится.

Собственно, вопрос “закрыли” быстро – сегодня, 5 декабря, масса сетевых ресурсов сообщила, что назначен новый директор КЦ 15-51:

Егор Стефанович назначен руководителем «Контактного центра Киева». Как сообщили в пресс-службе КГГА, соответствующее распоряжение было подписано 30 ноября.

Накопившиеся в функционировании учреждения проблемы стали поводом для встречи заместителя председателя КГГА – руководителя аппарата Александра Пузанова с коллективом «Контактного центра».

«Ситуация, когда киевляне не могут дозвониться до «Контактного центра», не должна возникать вообще. Это учреждение существует именно для того, чтобы обеспечивать качественную и оперативную связь между жителями и руководством города. Новый руководитель должен обеспечить полноценное функционирование «Контактный центр», – отметил заместитель председателя КГГА.

Пузанов поставил перед новым директором «Контактного центра» задачи в кратчайшие сроки увеличить количество операторов, работающих в дневное и вечернее время, обеспечить оперативное реагирование на жалобы киевлян и своевременно информировать руководство города о проблемах, с которыми звонят жители.

Таким образом, новый директор должен повысить качество и оперативность реагирования на звонки жителей столицы.

Кроме смены менеджмента, для усовершенствования работы «Контактного центра», городская власть планирует в бюджете на следующий год выделить средства на новое оборудование для учреждения.”

Все отлично, если не учитывать того факта, что лично я никогда не слышала имени Егора Степановича среди имен специалистов – колл-центровиков. Я думаю, что он – такой же чиновник, каким был и предыдущий руководитель этого КЦ. Соответственно, никаких существенных перемен в работе КЦ ждать не приходится. Мало того, вряд ли этот чиновник имеет представление о том, какое именно оборудование на данном этапе стоит закупать (если он вообще имеет хоть какое-то представление о том, как работатет это оборудование). Значит, нас ждет очередной тендер, в котором масса денег налогоплательщиков в очередной раз будет потрачена непонятно на что. 

Мы снова расходимся жить по параллельным мирам. И вспоминается, как года 4 назад один из таких чиновников – руководителей гос.КЦ после разговора с Олегом Зельдиным, управляющим партнером компании “АпексБерг КонтактЦентр Консалтинг”, пришел к потрясающему выводу, что Олег, судя по всему, системный администратор, раз знает такие умные слова, как Service Level. И непонятно было, смеяться или плакать от такой глубины проникновения в вопрос… Годы прошли, а изменений пока не видно… 🙁