«Клиент из социальной сети», как правило, делает как минимум одно из ниже перечисленных действий:
- Изучает информацию в интернете до свершения покупки.
- Сравнивает и проверяет информацию во время совершения покупки.
- Делится своим опытом о покупке (или на официальных страницах магазина, или в своих статусах в социальных сетях).
Клиент из социальной сети может быть самым лучшим, с чем может столкнуться Ваш бизнес!
Клиент из социальной сети может быть самым худшим, с чем может столкнуться Ваш бизнес!
Откуда такие выводы?
Они строятся на том, что эмоция даже одного клиента, но являющегося «лидером мнений» в социальных сетях, может серьезно повлиять на Ваш бизнес как в положительную, так и в отрицательную сторону.
Многие компании до сих пор не считают необходимым каким-то образом контролировать жизнь в соц.сетях, считая, что они мало влияют на их бизнес. Многие компании даже не считают необходимым разрабатывать стратегию удержания клиентов и делать ее частью годового бизнес-плана. И вполне возможно, что в какой-то момент именно эти компании могут оказаться далеко позади своих конкурентов. Почему? Потому, что потенциальные клиенты из социальных сетей:
1. Исследовали информацию в интернете (а особенно сетевые бизнесы, такие как Facebook, google search, поисковые сайты) до совершения покупки и:
- Не нашли о Вашей компании ничего.
- Нашли отрицательную информацию, которая была безадрестной и никак не комментировалась.
- Нашли не точную информацию.
- Нашли устаревшую информацию.
Сколько из них захочет общаться с Вашей компанией дальше?
2. Пусть даже они нашли страничку Вашей компании в сети. При этом они могут решить:
- подписаться на обновления, но Вы не узнаете об этом, поскольку не следите за страничками Вашей компании в сетях;
- не подписываться, поскольку Ваша компания не заинтересовала его различными промо-предложениями за подписку, как делают многие другие компании;
В результате Ваша компания потеряет возможность взрывного распространения маркетинговой информации среди Ваших потенциальных клиентов.
3. Они обсуждают Вашу компанию (официально или не официально):
- Предположим, у них есть какая-то претензия к Вашей компании (ничего страшного, это случается даже с самыми лучшими компаниями). Но при отсутствии соответствующей странички или другого канала общения они предпочтут сказать своим друзьям «никогда не обращайтесь в эту компанию», «в этой компании ты никому не нужен».
- Если у человека не было ни хорошего, ни плохого опыта общения с компанией, он предпочитает в принципе о ней не разговаривать. Поэтому пусть Вы с клиентами обсудите отрицательные стороны Вашей работы, чем о Вашей компании в принципе не будет слышно ничего.
Постарайтесь выбрать лучший вариант развития событий, опережающий Ваших конкурентов. Вы не должны забывать о том, что взаимоотношение с клиентами сегодня становятся краеугольным камнем и залогом дальнейшего успеха Вашего бизнеса. Соответственно, бизнес-стратегия Вашей компании обязательно должна включать в себя социальную стратегию, увеличение лояльности и управление опытом клиента.
++++++++++++++++++++++++++++
Заметка написана по материалам блогов Margaret Hernandez.
