В Украине медицинские учреждения пока редко внедряют контактные центры в собственную работу. С одной стороны, это недешевое приобретение, с другой – для его внедрения нужно существенно изменить бизнес-процессы, перевести медицинские карточки в электронный вид, перестроить работу персонала, а это время и частое недовольство этого же персонала. Поэтому если даже кто и решится открыть у себя КЦ, то старается минимизировать и расходы, и изменения, что, в результате, ведет к частичным, порой весьма неэффективным, решениям, которые могут свести на “нет” всю проделанную работу. Это мои личные наблюдения, поскольку, по роду своей деятельности, мне пришлось общаться не с одним медицинским учреждением на эту тему. А сегодня я нашла подтверждение своим наблюдениям. Правда, материал российский, но актуален и для Украины.

Основным барьером  для развития бизнеса клиник является неорганизованная работа колл-центров, считают эксперты портала по поиску врачей DocDoc. По их данным,  наиболее часто недозапись пациентов происходит по трем причинам: долгое время ожидания у телефона, низкая квалификация операторов и частое переключение дозвонившегося от оператора к оператору.

На основе анализа показателей, статистики и индивидуальных отчетов 80 клиник, с которыми сотрудничает сервис, выяснилось, что у 25% медицинских учреждений менее половины от всех записавшихся пациентов приходят на прием к врачу. Еще у четверти клиник этот показатель оказался менее 30%, и лишь у 20% клиник колл-центры работают хорошо: на прием к врачу доходят более 60% от всех обратившихся пациентов.

По данным портала, многие клиники размещают дорогостоящую контекстную рекламу в Интернете, но при этом не способны элементарно организовать работу колл-центра. «Крупные клиники тратят на рекламу в сети от 4 до 10 млн рублей в месяц, нетрудно подсчитать, что один час простоя работы колл-центра в среднем обходится им в сумму порядка 30 тысяч рублей, но сегодня об этом мало кто задумывается», — отметил Дмитрий Петрухин.

Инвестиции в организацию четкой и слаженной работы колл-центра клиник всегда оправдывают себя с точки зрения бизнеса. Так, по опросам пациентов, записавшихся на прием через портал DocDoc, плохо организованная работа операторов колл-центра, которые провоцируют долгие ожидания у телефона и не способны квалифицированно ответить на вопросы о приеме специалистов, приводит к тому, что клиника теряет доверие пациентов.  Люди просто не хотят во второй раз обращаться в такой лечебный центр и выбирают для себя более клиентоориентированные клиники.

Для повышения лояльности клиентов эксперты рекомендуют вести с ними проактивную работу: звонить или направлять SMS-уведомления с напоминанием о предстоящем визите к врачу, пишет unova.ru.