В Украине медицинские учреждения пока редко внедряют контактные центры в собственную работу. С одной стороны, это недешевое приобретение, с другой – для его внедрения нужно существенно изменить бизнес-процессы, перевести медицинские карточки в электронный вид, перестроить работу персонала, а это время и частое недовольство этого же персонала. Поэтому если даже кто и решится открыть у себя КЦ, то старается минимизировать и расходы, и изменения, что, в результате, ведет к частичным, порой весьма неэффективным, решениям, которые могут свести на “нет” всю проделанную работу. Это мои личные наблюдения, поскольку, по роду своей деятельности, мне пришлось общаться не с одним медицинским учреждением на эту тему. А сегодня я нашла подтверждение своим наблюдениям. Правда, материал российский, но актуален и для Украины.
Основным барьером для развития бизнеса клиник является неорганизованная работа колл-центров, считают эксперты портала по поиску врачей DocDoc. По их данным, наиболее часто недозапись пациентов происходит по трем причинам: долгое время ожидания у телефона, низкая квалификация операторов и частое переключение дозвонившегося от оператора к оператору.
На основе анализа показателей, статистики и индивидуальных отчетов 80 клиник, с которыми сотрудничает сервис, выяснилось, что у 25% медицинских учреждений менее половины от всех записавшихся пациентов приходят на прием к врачу. Еще у четверти клиник этот показатель оказался менее 30%, и лишь у 20% клиник колл-центры работают хорошо: на прием к врачу доходят более 60% от всех обратившихся пациентов.
По данным портала, многие клиники размещают дорогостоящую контекстную рекламу в Интернете, но при этом не способны элементарно организовать работу колл-центра. «Крупные клиники тратят на рекламу в сети от 4 до 10 млн рублей в месяц, нетрудно подсчитать, что один час простоя работы колл-центра в среднем обходится им в сумму порядка 30 тысяч рублей, но сегодня об этом мало кто задумывается», — отметил Дмитрий Петрухин.
Инвестиции в организацию четкой и слаженной работы колл-центра клиник всегда оправдывают себя с точки зрения бизнеса. Так, по опросам пациентов, записавшихся на прием через портал DocDoc, плохо организованная работа операторов колл-центра, которые провоцируют долгие ожидания у телефона и не способны квалифицированно ответить на вопросы о приеме специалистов, приводит к тому, что клиника теряет доверие пациентов. Люди просто не хотят во второй раз обращаться в такой лечебный центр и выбирают для себя более клиентоориентированные клиники.
Для повышения лояльности клиентов эксперты рекомендуют вести с ними проактивную работу: звонить или направлять SMS-уведомления с напоминанием о предстоящем визите к врачу, пишет unova.ru.
Запись на прием к врачу по телефону КЦ самый дорогой способ регистрации пациентов. Например, если звонки обслуживают 20 операторов ежедневно, то ежемесячные затраты составляют примерно 1 050 000 рублей.. Снизить объём затрат на содержание КЦ по приёму звонков на запись можно путём автоматизации процесса записи. Это повысит пропускную способность КЦ без увеличения количества операторов. Конечно это возможно при внедрении IVR c распознаванием и синтезом речи.
Автоматическая система с распознаванием речи может также и позвонить чтобы напомнить о предстоящем посещении врача, проинформировать об отмене приема врача с возможностью переноса времени приема или проинформировать о появлении свободного номерка в интересующее пациента время…