Курс рекомендуется для руководителей call-центра, кураторов деятельности контакт центра, сотрудников служб внутреннего аудита, сотрудников компаний – системных интеграторов (менеджеры проектов), консультантов, руководителей и участников проектных групп по созданию call-центра или улучшению их работы. Тренинг в равной степени полезен как для тех, кто занимается улучшением работы имеющихся Контакт Центров, так и для тех, кто создает call-центр с нуля.

Проводит мастер-курс генеральный директор компании «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» Олег Зельдин.

Участники получают знания и методические материалы для решения следующих задач:
– Анализ модели обслуживания для внедрения call-центра или оптимизации call-центра
– Создание, оптимизация и/или внутренний аудит системы управления call-центра
– Исследование удовлетворенности клиентов процессом обслуживания (VoC, CSAT, CDSAT)
Тренинг проводится с 2007 года, значительно обновлен в 2009 году и неизменно получает высокие оценки от участников. Продолжительность тренинга 3 дня.

Основные темы тренинга:
– Стратегическая задача call-центра и её детализация до уровня практического применения
– Исследование удовлетворенности клиентов процессом обслуживания
– Сегментация клиентов и классификация клиентских запросов
– Группы обслуживания и пункты самообслуживания клиентов в каналах доступа
– Схемы маршрутизации клиентских запросов в каналах доступа
– Алгоритмы обработки клиентских запросов в группах обслуживания
– Структура ИТ – ресурсов call-центра и требования к ним
– Реестр бизнес-процессов и ключевых показателей (KPI) call-центра
– Система управления call-центра:
структура
стандартные требования
карта аудита
– Структура бюджета call-центра (CAPEX и OPEX)

Формат курса:
Продолжительность курса – три дня с 10.00 до 18.00 с двумя перерывами на кофе и одним перерывом на обед.
По вопросам участия просьба связываться с Марией Еременко, директором по продажам контакт-центра CONTACTIS по телефону +38 (044) 206-4800 или электронной почте meremenko@contactis.ua.
Членам ВАКЦ скидка 10%.
Дата начала: 2013-06-06
Время начала: 10:00
Дата завершения: 2013-06-08
Время завершения: 18:00