В свое время я работала в нескольких больших западных компаниях, где мне пришлось, по роду своей деятельности,  столкнуться с работой их контактных центров. Не могу сказать за все ССС (Customer Contact Center), но те, с которыми я сталкивалась, имели достаточно существенные различия с нашими. И, надо сказать, в данной ситуации нам есть чем гордиться.

Как ни странно, но можно сказать, что в этой области на данный момент мы – круче. Почему? Именно потому, что наша страна в целом отстает от них по техническому развитию. Парадокс? Нет, все очень просто. Мы открывать call-центры начали значительно позже, чем весь остальной мир. Соответственно, вся аппаратура, которая к нам сейчас приходит – новейшая, а за рубежом основная масса call-центров работает на той, которая была разработана семь-десять лет назад. Естественно, она обновляется и расширяется функционально, но базово она старше.

Неудивительно, что наши call-центры более модернизированы и реально имеют больше возможностей. Впервые я столкнулась с этим, прописывая Техническое задание. На несколько моих требований коллеги из-за рубежа сказали, что я хочу слишком многого, поскольку для этого нужно прописывать отдельный софт, «система так не делает». «Как не делает? У всех делает, а у нас не делает?», – удивилась я. Тогда подняли спецификацию и оказалось, что новая аппаратура таки это делает. И такой случай был не единственный, просто последующие уже не вызывали такого удивления.

С точки зрения техники могу сказать, что в наших ССС сейчас уже почти повсеместно используют большие экраны, отражающие текущее состояние дел в call-центре – количество звонков и т.д.. В тех ССС, которые я видела, применялись менее удобные электронные табло.

Следующее подмеченное мною отличие: средний возраст операторов call-центра – лет сорок, сорок с небольшим. Как правило, это женщины-домохозяйки, которым надоело сидеть дома. Дети уже выросли, забот по дому мало, вот она и решила пойти пообщаться, заодно заработать какие-то деньги на личные расходы. У нас операторы call-центров – это зачастую студенты, которым надо получить первый опыт работы, какую-то квалификацию, заработать карманные деньги. Многие студенты экономических специальностей идут в ССС банков или страховых компаний, чтобы, зарекомендовав себя там, иметь возможность продвигаться по служебной лестнице именно в этом направлении. Изначально отношение к тем деньгам, которые зарабатывают у них и у нас, несколько разное. Там call-центры – это место, где заканчивают трудовую деятельность. У нас – это старт. Это те «три копейки», вместе с которыми люди получают профессию. Этот тот минимум, толчок, с которого многие начинают строить карьеру.

Еще одно отличие – в западных ССС редко когда операторы работают полную смену. Мало того, зачастую специфика законодательств порой запрещает переработки как таковые. Для них труд оператора – это тяжелая работа, как-никак – звонки, постоянная работа с компьютером. Мой интерес к возможности операторов работать двенадцатичасовую смену иностранных коллег повергала в шок. В ССС, с которыми я общалась, смены длились четыре – шесть часов, либо восемь, но не с такой загрузкой. Кстати, еще момент – для Франции или Голландии, например, 12-часовая смена – нонсенс, а для Венгрии или Румынии это уже не воспринималось так критично. Все-таки, по-видимому, существует достаточно большая разница в оплате, заставляющая граждан стран бывшего соц.лагеря работать значительно больше.

Следующий момент – у них не прикладывают столько усилий к развитию стресоустойчивости персонала. Насколько мне рассказывали, в Западной Европе звонящие более вежливы и толерантны к собеседнику. У нас же часто необходимы специальные тренинги, особенно для операторов, работающих по различным рекламным акциям или с торговыми точками. К сожалению, нашим операторам нужно быть готовым к тому, что в любой момент может позвонить озверевший человек, который начнет всех материть. Причем не обязательно по теме данной линии.

Еще один отличительный момент, с которым мы столкнулись – на Западе базы данных клиентов обновляются значительно реже и порой имеют намного меньший объем, чем у нас (в отношении к одному и тому же предмету). Там экономика более стабильна и упорядочена, у нас же открывается с разными целями масса фирм-однодневок, живущих совсем недолго. Тем не менее, при ее закрытии никто не торопится об этом оповестить всех заинтересованных лиц. Поэтому в нашей стране процесс чистки и обновления баз должен идти постоянно и занимает немалую часть работы ССС.

Мало того, во многих зарубежных странах процесс идентификации клиента очень легок. Как правило, там не принято оформлять 10 фирм на одно лицо или на всех членов семейства, проживающих в одной квартире с одним телефонным номером. А у нас оператор сидит и думает – кто из этих четверых человек сейчас будет со мной разговаривать?

При всех указанных отличиях функции и спектр услуг, предоставляемых нашими и западными call-центрами, практически не отличаются. Разве что у них, из-за более легкой идентификации людей есть вещи, которые в наших call-центрах пока не применяются. Там есть возможности для клиентов, введя свой определенный pin-код, получить доступ к личной информации, сделать какие-то покупки и т.п.  У нас совершение покупок через контакт-центры, насколько я знаю, пока не принято (хотя кредиты уже оформляются). Но это – пока. J

Ну, и в подтверждение сказанному мною – выдержки из некоторых обзоров по ССС.

«Сердце» многих современных коммутаторов call-центра — специализированный компьютер, управляющий звонками именно как IP-сигналами. Лишь 8% европейских и североамериканских контакт-центров уже внедрили IP-телефонию, 9% находятся в процессе внедрения и еще 21% присматриваются к этой технологии или проводят пилотные проекты. Эти цифры существенно ниже, чем в среднем по предприятиям, среди которых 45% заявили об использовании IP-телефонии. Опрошенные аналитиками из Forrester (http://www.forrester.com) предприятия называют надежность и управляемость как важнейшие требования к приобретаемым решениям. Тем не менее уровень использования IP-телефонии, удовлетворяющей этим требованиям, в центрах обработки вызовов пока крайне невысок, причем европейские компании более склонны к использованию IP-телефонии, чем американские.» Наши же ССС практически все уже применяют IP-телефонию.

«Эксперты отмечают, что текущее состояние автоматизации контакт-центров далеко от идеала. Многие компании в курсе, что их клиентам бывает трудно дозвониться в центр поддержки, но не имеют систем, позволяющих идентифицировать клиентов и установить для них приоритет в зависимости от ценности для компании. Кроме того, зачастую у сотрудников контакт-центров возникают проблемы с доступом к необходимой информации. Так, в 37% контакт-центров диспетчерам приходится использовать более одного компьютера для доступа к необходимым системам, а в 43% работают с одним компьютером, но не имеют единой точки входа в различные системы. Только в 19% центров есть необходимый функционал для удобной навигации между приложениями, и операторы обходятся без двойного ввода данных».

Как говорится – почувствуйте разницу!

Ирина Величко. Статья написана специально для сайта www.dmdays.com.ua (2009 год)