Последние два года в Украине начали массово открываться КЦ государственного подчинения или на различных предприятиях типа “горгаз”. Я прекрасно понимаю сложности чиновников, которым обычно дают указание “открыть”, какую-то непонятную смету (из которой как минимум половину надо украсть, вестимо) и требование “немедленно”. В результате чиновники отчитываются, что все сделано, а вот что получается в результате таких решений, мы чувствуем на “собственном горбу”. Яркий пример – Запорожский КЦ “Основание”, принимающий жалобы, но не влияющий на их решение. И таких примеров масса. Почему? Потому что КЦ создается не для реальной работы, а для отчетности. Соответственно, ни технически, ни процессингово они не готовы выполнять те обязанности, которые на них вроде бы как возложены. Ярким подтверждением данного тезиса есть очередная статья о работе КЦ Краматорского горгаза (Донецкая обл.).

Итак, цитирую: “По информации начальника УГГ Григория Безкоровайного, в 2013 году в Контактный центр поступило 32 тысячи звонков. Еще 22 тысячи – это исходящие звонки от операторов центра. Абонентам отвечали на вопросы, требующие дополнительного изучения, спрашивали о качестве работ, выполненных по заявке, напоминали о задолженности.” Вроде бы все нормально, 54 000 звонков – неплохая работа, можно гордиться.

Читаем дальше: “Информация о каждом звонке хранится на бумажных носителях, а аудиозаписи – в компьютере.”. Мыслимо ли обработать данные по 54000 звонков, если информация о них ” хранится на бумажных носителях”? Что с ней делать, с этой информацией? Как отслеживать выполнение заявок и жалоб? Или опять КЦ “для приема”, но не “для ответа”?

«Каждый месяц мы анализируем содержание сообщений от абонентов и выборочно прослушиваем аудиозаписи, – рассказал Григорий Безкоровайный. – Это позволяет оперативно реагировать на жалобы”. Вы представляете себе эту оперативность?

Я понимаю сложности внедрения КЦ на предприятии, которое никогда до этого с такого рода подразделениями не работало, я понимаю желание минимизировать расходы как минимум на консультационную часть, но в Украине уже существуют различные конференции, та же ВАКЦ, в которую можно обратиться и бесплатно получить какие-то советы и рекомендации, чтобы КЦ реально был хотя бы минимально эффективен. Но, судя по всему, основной массе “внедренцев” это совершенно не интересно, они продолжают радостно рапортовать и ставить “галочки”, а стоили ли того затраченные и “распиленные” народные деньги, их интересует менее всего…