Мастер-курс «Операционное управление КЦ. Доступ и производительность» будет проведен в Киеве 22-24 марта 2012 г.
Проводит курс генеральный директор компании «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» Олег Зельдин.
Курс рекомендуется для руководителей КЦ, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят задачи операционного управления и workforce management.
Цель тренинга – обучение участников best practice в области операционного управления КЦ.
На основании отзывов участников, можно выделить следующие результаты тренинга:
- Повышение квалификации через получение новых знаний и структурирование существующих
- Повышение мотивации к работе через понимание того «ЧТО» и «КАК» надо делать
- Повышение эффективности КЦ после применения полученных знаний на практике
Тренинг проводится с 2007 года. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Тренинг неизменно получает высокую оценку от участников.
Основные темы:
- Определение эффективного КЦ и три основных объекта управления в КЦ
- Доступность КЦ. KPI доступности для всех типов входящих контактов
- Производительность КЦ. KPI производительности для разных активностей операторов
- Себестоимость обработки контактов.
- Взаимосвязь доступности, производительности и себестоимости
- Варианты графического представления данных для анализа
- Способы анализа данных, оценка стабильности процессов в Контакт Центре
- Workforce management – прогноз нагрузки, расчет ресурсов, разработка расписаний
- Управление доступом и производительностью на основании анализа данных
- Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR
- Интегрированная оценка Контакт Центра по показателям. Выбор приоритетов для улучшений
Формат курса
- Продолжительность курса – три дня с 10.00 до 18.00 с двумя перерывами на кофе и одним перерывом на обед.
По вопросам участия просьба связываться с Марией Еременко, директором по продажам контакт-центра CONTACTIS по телефону +38 (044) 206-4800 или электронной почте meremenko@contactis.ua.
Членам ВАКЦ скидка 10%.
