Сейчас появилась масса статей, блогов, различных дискуссий о том как построить call-центр. Вот, например, статья “Call-центр просто и дешево” так и начинается словами:” Недавно к нам обратился заказчик с просьбой помочь в организации небольшого Call-центр на 10 операторов. Ну конечно одно из главных требований – «подешевле». Было предложено несколько решений, остановились на следующем…”

Сегодня же наткнулась на статью “Как открыть call-центр?“. Если в первой статье рассматриваются только технические аспекты вопроса, да еще со стороны “подешевле”, то вторая написана с претензией на академичность:

“Для успешной организации call-центра необходимо решить две задачи:

  • обеспечение техническим и программным оснащением;
  •  подготовка сотрудников для работы со звонками.”

И при этом все мы прекрасно знаем, что работа КЦ состоит из 3 составляющих:

  •  Техника
  • Люди
  • БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ

Именно об этой третьей составляющей предпочитают не говорить, именно она скромно обходится интеграторами, именно  о ней менее всего думают руководители, решая открыть КЦ в своей компании. Именно ее предпочитают игнорировать большинство современных статей и руководств по открытию КЦ, когда-то на нее мало внимания обращала и я сама. И именно она в результате влияет на эффективность работы КЦ, на то, оправдает он надежды руководства или о нем будут вспоминать как о зря потраченных средствах. Как раз об этом я и хочу преимущественно поговорить на своем семинаре “Насколько открытый контактный центр оправдывает ожидания владельцев бизнеса?“. Приходите, подискутируем!