Я в последнее время читаю много литературы по поводу мотивации операторов КЦ, поскольку вопросы удержания становятся все острее по многим причинам. Недавно нашла две статьи, которые прямо переходят одна в другую. Одна – “теоретическое” изложение вопроса, вторая – его практическое подтверждение. Согласна, что не для каждого оператора такой подход работает, тем не менее, на него стоить обратить внимание.
Итак, статья первая – мнение профессора бизнес-школы Wharton Адама Гранта, основанное на личном опыте (статья Евгения Карасюка).
Алло, вы готовы помочь?
Двигатель торговли
Добрые внутри
Кстати, возможно именно благодаря наработанным десятилетиями коммуникативным навыкам я так легко прошла собеседование с работодателем, хотя конкуренцию мне составляли десятки кандидатов разного возраста, образования и рода занятий. С некоторыми из тех, кто пришел тогда вместе со мной в компанию, я продолжаю работать и четыре года спустя. Студенты, пенсионеры, совместители, ищущие подработку, – для всех них занятость в колл-центре открывает возможность поправить материальное положение, при этом достаточно свободно распоряжаясь своим рабочим графиком. Скажем, моя коллега Лиля живет в пригороде: на дорогу уходит уйма времени и несколько тысяч в месяц, поэтому она приезжает в офис три раза в неделю, на 12 часов. Неля и Антон после смены в колл-центре отправляются на занятия в вуз, а кто-то, напротив, садится на телефон в ночные часы или в выходные. Каждый выбирает для себя удобный график, нужно только согласовать его с руководством.
Еще один плюс нашей работы – она не требует физической нагрузки, что важно для людей с ограниченными возможностями или возрастными проблемами. Вся тяжесть ложится исключительно на голосовые связки, и когда ты принимаешь по триста звонков в день (а то и больше!) – после смены отчетливо понимаешь, какое это счастье – помолчать.
Чем мы занимаемся? Колл-центр обслуживает заказы различных предприятий города и России, провайдеров Интернета, телефонии и т. п. Более конкретно – мы трудимся на горячих линиях коммунальных служб Петербурга, медицинских учреждений, обеспечиваем техподдержку пользователей Интернета, проводим социологические опросы, приглашаем на различные конгрессы и даже выполняем заявки некоторых политических партий, спортивных клубов. Обычно проекты, которыми предстоит заниматься, мы выбираем сами. В зависимости от склонностей, собственных знаний и интересов. Но иногда, на крупных и длительных проектах, тебе просто говорят: «Надо!», и тут уж не поспоришь.
По собственному опыту могу сказать, что постоянно осваивать новую тематику очень даже полезно. Так, при своей сугубо гуманитарной профессии я научилась разбираться в способах подключения проводного и беспроводного Интернета, видах приставок для цифрового телевидения и моделях Wi-Fi роутеров, достоинствах восьмижильного кабеля 5-го поколения и т. д., и т. п. Теперь объясняю возможности этой техники собеседникам. Для этого был пройден целый курс наук.
Мы ведь собеседника не видим, так же как и он нас. Первое впечатление производим голосом, манерой речи. Важны дикция, умение строить фразу и поддерживать собеседника. От этого зависит, как сложится диалог, и вообще состоится ли он. Поскольку никакими наглядными средствами не располагаем, убедить человека можно только весомыми аргументами и собственной логикой. Их постоянно надо совершенствовать.
Впрочем, обычно заказчик проекта представляет свой алгоритм, то есть текст, от которого ни в коем случае отступать нельзя. По крайней мере, в начале беседы. После четко озвученного алгоритма допустимо убеждать собеседника уже своими словами. Красноречие вырабатывается неизбежно, ведь в некоторых случаях, скажем, при оформлении заявок на подключение к Интернету, оператор получает бонусы.
Но, с другой стороны, для каждого звонка и его постобработки устанавливается норма, определенное количество секунд, и время, потраченное сверх нормы, не оплачивается. Так что умение оператора кратко и емко сформулировать мысль – залог его материального благополучия.
Вообще-то многим людям гораздо интереснее рассказывать о себе, чем слушать кого-то. Об этом часто вспоминаю на социологических опросах, которые проводим в разных городах России. Перебивать собеседника, спорить с ним ни на каких проектах не принято, это считается ошибкой. И бывает, что кроме ответов на вопросы анкеты, люди просто рассказывают о жизни в их городе, о том, что больше всего сегодня волнует… На радиусе обзвона – Петербург, Средняя полоса и Дальний Восток, Крайний Север, Урал и Сибирь. Узнаешь немало.
Общаться и строить диалог нас учат на тренингах с рисунками, деловыми играми и советами психологов. Их проводит Лиля. Когда-то она работала в одном колл-центре, потом в другом, затем пришла в наш офис оператором, стала старшим оператором, менеджером по обучению. И поняла, что эта профессия ей очень интересна.
Да, работа в колл-центре затягивает, я это вижу по многим своим коллегам. «Знаешь, мне просто нравится помогать людям,– сказал однажды Тимур. – В первое время я реально подсчитывал количество людей, которым помог за смену…»
Он продолжает работать на горячих линиях, где вопросы действительно бывают срочные и сложные. Недавно увлекся проектом интернет-магазинов, уверен, что самые удобные покупки для граждан – по Интернету. (Подчеркну: никаких бонусов за количество заявок в интернет-магазинах наш персонал не получает).
Вообще у Тимура свой небольшой частный бизнес, но область эта проблемная, а стабильную и необходимую сумму он всегда может заработать в колл-центре.
Кстати, сколько же зарабатывают операторы? В Питере – 15–25 тысяч рублей, в Москве платят в два раза больше. По-моему, московские зарплаты адекватнее отражают наши трудозатраты.
Работа напряженная, учитывается только то время, когда ты на линии. За четыре года работы в колл-центре я научилась за пять минут готовить в микроволновке нашей столовой печеные баклажаны и яблоки, доводить до готовности замороженный зеленый горошек и паровой люля-кебаб (не хуже, чем на мангале!). Перерыв ограничен. И нигде так, как здесь, не учишься ценить время. «Не думай о секундах свысока» – это и про нашу профессию. И все-таки…
Соседки, иногда скучающие по выходным, спрашивают меня: «Вы и сегодня на работу?!» «Да, – с чувством отвечаю я. – У нас можно работать когда угодно и сколько угодно, по выходным и, если хотите, даже круглосуточно!»
Но, с другой стороны, для каждого звонка и его постобработки устанавливается норма, определенное количество секунд, и время, потраченное сверх нормы, не оплачивается. Так что умение оператора кратко и емко сформулировать мысль – залог его материального благополучия.
—-
Ага. Вперед с нормой по Talking Time. Идиот-начальник, это придумавший, HR-менеджера уже какого по счету сменил?