Контакт-центр ЗАО «АКБ «БЕЛРОСБАНК» стал первым и единственным Контакт-центром в Республике Беларусь, прошедшим сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества обслуживания клиентов – EN 15838. Я очень рада этому факту, потому что организовывала этот КЦ и с 2008 по 2012г возглавляла Управление дистанционного обслуживания, в которое КЦ входит, моя хорошая знакомая Наталья Янович. Она первая начала внедрять контактные центры в Беларуси, имеет 7-летний опыт управления КЦ. Наталья – автор тренингов по управлению контакт-центром, организации активных телефонных продаж, программ мотивации и развития сотрудников, подбору и обучению персонала навыкам продаж и работы с клиентами, национальный эксперт РБ в мероприятиях, организованных Ассоциациями Контакт-центров России и Украины. Наталья Янович – сертифицированный специалист в области ИСО 9001, поэтому не удивительно, что именно в ее КЦ первым был поднят вопрос о необходимости сертификации EN 15838. И вот положительное решение получено, и я поздравляю с этим знаменательным событием не только АКБ “Белросбанк”, но и человека, который заложил основу и инициировал этот процесс – Наталью Янович!

Высокие достижения Контакт-центра в области обслуживания клиентов были многократно отмечены экспертами компании «Финансовый партнер» (Беларусь) при поддержке «Аделина Колл-центр» (Украина) в номинации «Лучший Колл-центр по доброжелательности и качеству обслуживания» в 2009-2010 гг., а также обозревателями портала www.Infobank.by. По результатам конкурса «Вежливые банки», проведенного среди всех Контакт-центров банков Республики Беларусь, Контакт-центра ЗАО «АКБ «БЕЛРОСБАНК» занял 2-е место, уступив победителю всего лишь три балла.

Самым основным признанием успехов Контакт-центра стало получение в       декабре 2012 г. сертификата соответствия требованиям европейского стандарта качества в сфере услуг EN 15838:2009.  Контакт-центр БЕЛРОСБАНКА стал первым и единственным в  Республики Беларусь, получившим международное признание. Секретами успеха делится Руководитель Контакт-центра Анна Кудинович: «Следует отметить, что стандарт EN 15838 ставит своей целью повышение качества обслуживания клиентов. Подготовка к сертификационному аудиту длилась более 1 года. Была проведена серьезная работа, включившая пересмотр всех процессов, начиная от приема новых сотрудников и заканчивая  подготовкой отчетности по результатам работы  и оценкой эффективности деятельности.  Сертификация подтверждает наши высочайшие требования в отношении качества услуг, процессов, направленных на клиентов и сотрудников, а также использования новейших технологий. Я благодарю всех своих коллег, усилиями которых это стало возможно!».

Международными экспертами, проводившими оценку Контакт-центра, не было выявлено ни одного отклонения от требований стандарта. При этом аудиторами неоднократно отмечались командный дух, грамотно проделанная работа по тщательной подготовке к сертификации и нацеленность на результат всего коллектива.

Справочно: По состоянию на 3 ноября 2012 г. по европейскому международному стандарту EN 15838:2009 сертифицировано 76 Контакт-центров в 16 странах. Республика Беларусь стала 17-й страной, в которой Контакт-центр сертифицирован.

Число сертифицированных КЦ* Страна
26 Франция
13 Австрия
13 Германия
5 Турция
3 Италия, Польша
2 Азербайджан, Чехия, Россия, Швейцария
1 Бельгия, Нидерланды, Португалия, Румыния, Тунис, Украина

 

*- по состоянию на 03.11.2012 по информации http://en15838.org/