Контакт-центр ЗАО «АКБ «БЕЛРОСБАНК» стал первым и единственным Контакт-центром в Республике Беларусь, прошедшим сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества обслуживания клиентов – EN 15838. Я очень рада этому факту, потому что организовывала этот КЦ и с 2008 по 2012г возглавляла Управление дистанционного обслуживания, в которое КЦ входит, моя хорошая знакомая Наталья Янович. Она первая начала внедрять контактные центры в Беларуси, имеет 7-летний опыт управления КЦ. Наталья – автор тренингов по управлению контакт-центром, организации активных телефонных продаж, программ мотивации и развития сотрудников, подбору и обучению персонала навыкам продаж и работы с клиентами, национальный эксперт РБ в мероприятиях, организованных Ассоциациями Контакт-центров России и Украины. Наталья Янович – сертифицированный специалист в области ИСО 9001, поэтому не удивительно, что именно в ее КЦ первым был поднят вопрос о необходимости сертификации EN 15838. И вот положительное решение получено, и я поздравляю с этим знаменательным событием не только АКБ “Белросбанк”, но и человека, который заложил основу и инициировал этот процесс – Наталью Янович!
Высокие достижения Контакт-центра в области обслуживания клиентов были многократно отмечены экспертами компании «Финансовый партнер» (Беларусь) при поддержке «Аделина Колл-центр» (Украина) в номинации «Лучший Колл-центр по доброжелательности и качеству обслуживания» в 2009-2010 гг., а также обозревателями портала www.Infobank.by. По результатам конкурса «Вежливые банки», проведенного среди всех Контакт-центров банков Республики Беларусь, Контакт-центра ЗАО «АКБ «БЕЛРОСБАНК» занял 2-е место, уступив победителю всего лишь три балла.
Самым основным признанием успехов Контакт-центра стало получение в декабре 2012 г. сертификата соответствия требованиям европейского стандарта качества в сфере услуг EN 15838:2009. Контакт-центр БЕЛРОСБАНКА стал первым и единственным в Республики Беларусь, получившим международное признание. Секретами успеха делится Руководитель Контакт-центра Анна Кудинович: «Следует отметить, что стандарт EN 15838 ставит своей целью повышение качества обслуживания клиентов. Подготовка к сертификационному аудиту длилась более 1 года. Была проведена серьезная работа, включившая пересмотр всех процессов, начиная от приема новых сотрудников и заканчивая подготовкой отчетности по результатам работы и оценкой эффективности деятельности. Сертификация подтверждает наши высочайшие требования в отношении качества услуг, процессов, направленных на клиентов и сотрудников, а также использования новейших технологий. Я благодарю всех своих коллег, усилиями которых это стало возможно!».
Международными экспертами, проводившими оценку Контакт-центра, не было выявлено ни одного отклонения от требований стандарта. При этом аудиторами неоднократно отмечались командный дух, грамотно проделанная работа по тщательной подготовке к сертификации и нацеленность на результат всего коллектива.
Справочно: По состоянию на 3 ноября 2012 г. по европейскому международному стандарту EN 15838:2009 сертифицировано 76 Контакт-центров в 16 странах. Республика Беларусь стала 17-й страной, в которой Контакт-центр сертифицирован.
Число сертифицированных КЦ* | Страна |
26 | Франция |
13 | Австрия |
13 | Германия |
5 | Турция |
3 | Италия, Польша |
2 | Азербайджан, Чехия, Россия, Швейцария |
1 | Бельгия, Нидерланды, Португалия, Румыния, Тунис, Украина |
*- по состоянию на 03.11.2012 по информации http://en15838.org/