Что обычно измеряют в КЦ?

  • Service level (уровень сервиса)
  • Abandon call rate (доля пропущенных вызовов)
  • Average speed of answer (средняя скорость ответа)
  • Average talk time (среднее время разговора)
  • Average after call work (среднее время поствызовной обработки)
  • Agent utilization (использование операторов)
  • First contact resolution (% вызовов, завершившихся успешным результатом с первого раза)
Более подробно – смотрите в презентации онлайн:
[slideshare id=9468981&doc=809-110929040520-phpapp01]