О причинах и результатах внедрения Call-центра сообщил Николай Федоткин, руководитель Video-shoper.ru:

«В нашем бизнесе Call-центр играет важную роль, так как не менее 75% продаж происходит по телефону. Ранее мы использовали довольно простую систему переадресации входящих звонков на мобильные телефоны сотрудников, с ростом компании и увеличением количества операторов такой подход стал для нас не очень удобным и в 2011 году мы решили перейти на современное решение по обслуживанию телефонных вызовов. Нужно сказать, что на этапе запуска у нас не было штатного ИТ-специалиста и какого-либо опыта в использовании подобных решений, несмотря на этого нам удалось успешно внедрить систему и начать работать. В результате мы получили следующие преимущества:

  • Количество потерянных звонков сократилось с 15% до 2-3%;
  • Тотальная запись разговоров снизила количество ошибок операторов почти в 4 раза, что сэкономило нам значительную сумму денег;
  • Работа операторов стала гораздо удобнее, это сильно сократило время поствызывной обработки;
  • Call-центр стал более управляемым – появились инструменты, с помощью которых мы можем легко отслеживать качество работы как всего отдела, так и отдельных сотрудников.

Отдельно хотелось бы отметить два момента: благодаря квалифицированной технической поддержке все те вопросы и трудности, которые неизменно возникают при внедрении любой, новой для организации системы, были оперативно закрыты, за что специалистам интегратора большое спасибо. Второй момент – не так давно нам потребовалось перенести Call-центр в другой регион, для снижения затрат, и это было реализовано быстро и просто, система очень мобильна. Я полностью доволен выбором платформы для контакт-центра и уверен, что мы и в будущем продолжим сотрудничество с интегратором», – сообщил Николай Федоткин.