RU
UA

16 октября 2020р прошла онлайн-презентация  аналитического отчета на тему «В чьем смартфоне сегодня государство? Результаты исследования работы телефонных «горячих линий» та сервисов электронных обращений в органах исполнительной власти». Более подробно об отчете можно прочесть тут: https://ukc.gov.ua/u-chyyemu-smartfoni-sogodni-derzhava/, сам отчет: garyachi-liniyi.

Такое исследование проводится уже третий раз, оно весьма объемно и интересно, а также полезно, поскольку в нем очень хорошо проработана законодательная сторона вопроса, что для отрасли контактных центров крайне важно – она в Украине до сих пор официально не существует. Поэтому с точки зрения законодательства у меня вопросов нет, но есть существенные вопросы к методологии оценки обращений. Фактически использовалась достаточно распространенная методология mystery shopping, описывающая клиентское восприятие, но люди, работающие в отрасли, прекрасно понимают, что это только вершина айсберга и проблемы в сервисе могут иметь очень разнообразные корни, не понятные внешнему наблюдателю. К сожалению, к исследованию не были привлечены отраслевые специалисты, что сразу понятно при взгляде на список участников:

  • ВГО «Асоціація сприяння самоорганізації населення»
  • ГО «Одеський інститут соціальних технологій» (Одеська область);
  • ГО «Громадська ініціатива Луганщини» (Луганська область);
  • ГО «Центр «Доброчин» (Чернігівська область);
  • ГО «Асоціація підтримки та розвитку ОСББ та органів самоорганізації населення» (Волинська область);
  • Кіровоградська обласна організація ВГО «Асоціація сприяння самоорганізації населення» (Кіровоградська область).

Отлично, что такие исследования проводятся! Было бы еще лучше, если бы по следам этих исследований производились соответствующие реорганизации, как в законодательном направлении, так и в операционном управлении гос.КЦ. Оптимально проводить исследования совместно с профильными специалистами, которые подскажут наиболее эффективные пути развития гос.КЦ и варианты внедрения инновационных решений.

Очень надеюсь, что благодаря появлению в ВАКЦ Комитета гос.КЦ я смогу в ближайшее время  познакомиться с организаторами данной инициативы, в результате чего следующий отчет станет более праектичным и информативным.