16 октября 2020р прошла онлайн-презентация аналитического отчета на тему «В чьем смартфоне сегодня государство? Результаты исследования работы телефонных «горячих линий» та сервисов электронных обращений в органах исполнительной власти». Более подробно об отчете можно прочесть тут: https://ukc.gov.ua/u-chyyemu-smartfoni-sogodni-derzhava/, сам отчет: garyachi-liniyi.
Такое исследование проводится уже третий раз, оно весьма объемно и интересно, а также полезно, поскольку в нем очень хорошо проработана законодательная сторона вопроса, что для отрасли контактных центров крайне важно – она в Украине до сих пор официально не существует. Поэтому с точки зрения законодательства у меня вопросов нет, но есть существенные вопросы к методологии оценки обращений. Фактически использовалась достаточно распространенная методология mystery shopping, описывающая клиентское восприятие, но люди, работающие в отрасли, прекрасно понимают, что это только вершина айсберга и проблемы в сервисе могут иметь очень разнообразные корни, не понятные внешнему наблюдателю. К сожалению, к исследованию не были привлечены отраслевые специалисты, что сразу понятно при взгляде на список участников:
- ВГО «Асоціація сприяння самоорганізації населення»
- ГО «Одеський інститут соціальних технологій» (Одеська область);
- ГО «Громадська ініціатива Луганщини» (Луганська область);
- ГО «Центр «Доброчин» (Чернігівська область);
- ГО «Асоціація підтримки та розвитку ОСББ та органів самоорганізації населення» (Волинська область);
- Кіровоградська обласна організація ВГО «Асоціація сприяння самоорганізації населення» (Кіровоградська область).
Отлично, что такие исследования проводятся! Было бы еще лучше, если бы по следам этих исследований производились соответствующие реорганизации, как в законодательном направлении, так и в операционном управлении гос.КЦ. Оптимально проводить исследования совместно с профильными специалистами, которые подскажут наиболее эффективные пути развития гос.КЦ и варианты внедрения инновационных решений.
Очень надеюсь, что благодаря появлению в ВАКЦ Комитета гос.КЦ я смогу в ближайшее время познакомиться с организаторами данной инициативы, в результате чего следующий отчет станет более праектичным и информативным.
Отличное исследование.
Но все проблемы из-за неправильно поставленых целей. Если стоит задача создать “горячую линию”, но не стоит задачи отработать все обращения, то…
Поэтому задания власти интересны, но “Васька слушает, да ест…”
Целеполагания власти во многом зависят от того, кого мы туда выбираем. Поэтому пока не удивительно….