В конце 2011г консалтинговая компания Pike Research’s выпустила отчет “Social Media in the Utility Industry“, в котором отметила, что около 57 миллионов потребителей во всем мире использовали социальные СМИ для обсуждения качества получаемых коммунальных услуг в 2011г, и это количество возрастет до 624 миллионов к 2017г.

Сегодня социальные СМИ начали проникать во все большее количество отраслей и коммунальные предприятия также не избежали этого , хотя во всем мире они являются традиционно консервативными и максимально закрытыми для новшеств. Facebook, Twitter, YouTube, различные  блоги и другие формы социальных медиа предлагают степень взаимодействия и прозрачность, не доступные в других средствах массовой информации. В связи с этим для менеджеров многих компаний общение в таком формате является большой проблемой, поскольку они не всегда имеют возможность владеть ситуацией и контролировать его процесс.

“Коммунальным предприятиям сложно использовать социальные медиа (впрочем, как и предприятиям других отраслей, не привыкших к таким прохрачным и не контролируемым формам общения с клиентами)” – отмечено в докладе, – “тем не менее, существуют способы, когда можно и нужно использовать эти каналы для улучшения ситуации  и повышения лояльности клиентов”.

Наиболее очевидным случаем использования социальных медиа в коммунальной отрасли, например, является ситуация внезапного массового отключения электроэнергии. Действительно, многие клиенты, использующие Twitter, в частности, в качестве основного источника информации, во время таких перерывов несомненно выскажут свои претензии друзьям и знакомым, в результате чего имидж коммунального предприятия, не использующего социальные медиа для обеспечения клиентов своевременной информацией, скорее всего, серьезно пострадает.   Хотя конкретные ROI по использованию социальных медиа до сих пор очень сложно подсчитать, реальность такова, что коммунальные предприятия не могут игнорировать факта использования клиентами социальных медиа. Разговоры о коммунальных предприятиях и предоставляемых ими услугах происходят вне контроля компании, в результате чего иногда ложная или вводящая в заблуждение информация может нанести вред бренду. Таким образом, в интересах предприятия создать собственную страничку для взаимодействия с клиентами в социальных каналах, где у них будет, по крайней мере, шанс направить разговор в необходимое русло и быстро предоставить точную информацию. Безусловно, если коммунальное предприятие принадлежит государству и является монополистом, его не настолько серьезно могут волновать подобные проблемы, но если потребитель имеет возможность выбора, его мнение может стать критичным для работы компании.

Возможно, я пока плохо ориентируюсь в Фейсбуке, но на сегодняшний день мне не удалось найти там ни одного украинского коммунального предприятия, Подозреваю, что их также сложно найти в Твиттере или других социальных сетях. Но у нас уже начали появляться негосударственные коммунальные структуры и очень хочется надеяться на то, что они таки начнут прислушиваться к “гласу народа”.