RU
UA

СТАТЬИ

СТАТЬИ

10 рекомендаций руководителям контактных центров в 2021 году

(UA) Минулий рік багато чого змінив у роботі сервісних центрів. Спілкуючись з керівниками КЦ різних країн, вивчаючи численні прогнози, оцінюючи можливі перспективи, я вирішила дати 10 невеличких рекомендацій, на які бажано орієнтуватися, вибудовуючи сьогодні роботу сервісної підтримки.

Оновіть вашу комплексну систему оцінки роботи КЦ. 

Відстежуючи ті ж показники роботи, що й кілька років тому, подумайте, чи всі вони актуальні сьогодні? Ви їх тільки відстежуєте, або приймаєте операційні рішення відповідно до їх змін? Чи адекватно ваші KPI оцінюють роботу кожного з відділів? Піднімайте ці питання не рідше одного разу на 3 місяці.

Работа со сложными сотрудниками

Поговорим немного о персонале.
У всех нас бывают в подчинении сложные сотрудники. Я для себя разбила их на несколько категорий:
1. “Мне никто не указ” – авторитетов нет,все делает так, как считает нужным
2. “Звезда” – я красавчик,мне все можно
3. “Серый кардинал” – хочу всем управлять,но ни за что не отвечать.
4. “Деструктор” – мне все не нравится.
5. “Сплетник” – личная жизнь и подробности сотрудников значительно важнее работы.
6. “Прокрастинатор” – я живу в своем режиме,не надо мне мешать.
7. “Булер” – невоспитанный, хулиган и т.п.

Тренды развития контактных центров – персональное мнение

На фоне происходящих изменений хочется сделать несколько предположений, чтобы потом проверить собственную интуицию.
Несколько трендов в развитии рынка контактных центров в целом и аутсорсинга в частности.

Коронавирус. Начало – первые действия контактных центров

В период с 18 по 22 марта мы опросили порядка 60 контактных центров Украины. Нас интересовало, как они отнеслись к карантину, насколько были к нему готовы, что уже сделали, что планируют делать и как видят дальнейшее будущее. Опрос был анонимным. Результаты можно увидеть в файле ниже.

Service Excellence Cockpit Ukraine 2019

(UA) До вашої уваги – звіт бенчмаркінгового дослідження європейських контактних центрів Service Excellence Cockpit Ukraine 2019, виконаний нашими швейцарськими колегами. Можна подивитись як англійську, так і російську версії.

Работа с аутсорсинговыми КЦ. 2019г

Готов отчет ВАКЦ по работе с аутсорсинговыми контактными центрами Украины. Он интересен больше для самих аутсорсеров – это фактически “обратная связь” от заказчиков. Но и потенциальным заказчикам стоит посмотреть на некоторые рекомендации и выводы.