RU
UA

СТАТЬИ

СТАТЬИ

5 рекомендаций по работе со статистикой в контактном центре

Окружающий мир все дальше и быстрее окунается в мир цифр и аналитики, мы постоянно ориентируемся на какие-то KPI, изучаем управление КЦ при помощи статистических данных, «мы не можем управлять тем, что не измеряем…» (с)

Перспективы украинского КЦ аутсорса

В последнее время я неоднократно говорила и в своих выступлениях, и в исследовательских отчетах, что КЦ-аутсорсу придется существенно измениться . Боты и искусственный интеллект, подстегиваемые ковидом, сейчас вторгаются практически во все сферы нашей жизни, вытесняя живых операторов. Сегодня это подтверждает и Блумберг, рассказывая, что современные разработки угрожают уничтожением четверти объема Филиппинского бизнеса аутсорса, который составляет 9% экономики страны.

Безусловно, полностью нынешний аутсорс не умрет – далеко не каждая компания в состоянии купить и внедрить у себя качественного бота, но “процесс пошел” даже в Украине. Это обусловлено не только развитием технологий, но и отказом многих компаний от использования аутсорса после того, как в первую волну локдауна он не смог адекватно “подставить им плечо” (этому были объективные причины, о которых я также начала говорить еще лет 5-6 назад, но кому это уже интересно?). Также нужно отметить, что с 2014 года украинские компании постоянно сокращают свое сотрудничество с российскими – сначала это было вызвано политическим фактором, а сегодня уже и экономическим – сотрудничество объективно становится не выгодным. При этом рынок западных клиентов выглядит очень привлекательным, но для работы с ним надо и иметь соответствующие ресурсы (как сотрудники с хорошим уровнем иностранных языков, так и знание специфики работы на этих рынках и возможности продвижения в значительно более конкурентной среде).

Что же делать в создавшейся ситуации?

Прежде всего – осознать, что русскоязычный рынок уже не приносит той маржинальности, как раньше (или вообще ее не приносит), что рынок Украины стал в разы более конкурентным, чем ранее (и это опять о маржинальности), а потому практически единственный вариант для заработка – это выходить на зарубежные рынки. Тем более, что сегодня это вполне реализуемо – каждый год из школ выходит все большее количество выпускников с весьма неплохим уровнем различных иностранных языков, да и иностранных студентов, которые не прочь подработать, в Украине не мало.

Правда, мировой аутсорсинговый рынок не менее конкурентен (надо сказать, более), но, в отличие от украинского “договорного” рынка там есть свои правила, регулирующие взаимоотношения, и их многие даже придерживаются и выполняют (в отличие от, как известно…). Вопрос в том, насколько мы знаем эти правила и готовы их выполнять? 

На фоне этой грусти нужно отметить положительные и перспективные моменты – закрывая первую линию поддержки ботами, компании потребуют более квалифицированного человеческого персонала на второй, и в этом Украина имеет явное преимущество перед Филиппинами, Малайзией и Индией (наш средний уровень образования явно выше, но это пока и не надолго, а время идет быстро). Поэтому первое, на чем стоит сосредоточить внимание – на квалификации персонала, как общей, так и языковой. С одной стороны, нам еще далеко до филиппинцев по уровню владения иностранными языками, но им значительно дальше до нас по уровню технического образования. Важно, что получение образования значительно повышает стоимость оператора, а дешевая цена – основной аргумент предпочтения работы с азиатскими АКЦ.

Также нашим преимуществом является то, что ментально украинцы значительно ближе к европейцам и американцам, чем азиаты. Это особенно приятно, поскольку этому не надо учить и этому нельзя научить.

Говоря о преимуществах, не могу не привести здесь одну очень понравившуюся фразу, которая мне встретилась в блоге об IT-аутсорсинге: “У нас удобная разница в 7 часов с Вашингтоном и 2 часа с Лондоном, которая является  одним из преимуществ Украины как аутсорс-партнера. Эта разница — совсем не препятствие для нас, а как раз наоборот — это шанс сделать больше, пока клиенты проснутся, чтобы их утро было действительно добрым” 😉

Внедрение ботов и ИИ влечет за собой необходимость их поддержки – аналитики, контроль качества, сис.админы и т.п. Весь этот персонал также должен быть весьма квалифицированным, прошедшим специальное обучение. То есть, внедрение бота не убирает операторов полностью – в любом случае часть из них останется поддерживать его работу (хотя это не более 10% от сокращаемого количества). Не исключено, что в дальнейшем компании будут аутсорсить не операторов, а именно таких специалистов – и это новое направление, на которое стоит обратить внимание аутсорсерам.

И, безусловно, никто не отменял диверсификацию бизнеса. Поэтому не удивительно, что в последнее время украинские аутсорсеры предлагают рынку не только операторов, но и разные виды программных обеспечений – аналитика, решения для КЦ или проведения удаленных мероприятий и т.п. Оцените сильные стороны вашей компании и ваших сотрудников, подумайте, что еще интересное вы бы могли предложить рынку.

Подводя итоги – сумасшедший 2020г прошел, но не время расслабляться, сейчас идет процесс перестройки многих бизнесов и только от вас зависит, насколько гибкой и креативной окажется ваша компания, чтобы остаться на плаву. Удачи вам в изменениях! А если пока нет идей – обращайтесь, вместе всегда легче и эффективнее думается, у меня уже есть определенное количество наработок в отношении продвижения на Запад. Главное – помнить, что именно в кризисный период наиболее широко открываются возможности и перспективы!

Специфика работы супервайзера с удаленными операторами

За последний год украинские КЦ практически из полностью офф-лайн структуры перешли в основном на гибридный вариант работы, когда достаточно большая часть коллектива временно или постоянно работает в удаленном режиме (а некоторые работают полностью удаленно). Это повлекло за собой определенные трудности – супервайзер вынужден больше времени уделять общению с операторами, практически все время находясь «на связи» с ними.

10 рекомендаций руководителям контактных центров в 2021 году

(UA) Минулий рік багато чого змінив у роботі сервісних центрів. Спілкуючись з керівниками КЦ різних країн, вивчаючи численні прогнози, оцінюючи можливі перспективи, я вирішила дати 10 невеличких рекомендацій, на які бажано орієнтуватися, вибудовуючи сьогодні роботу сервісної підтримки.

Оновіть вашу комплексну систему оцінки роботи КЦ. 

Відстежуючи ті ж показники роботи, що й кілька років тому, подумайте, чи всі вони актуальні сьогодні? Ви їх тільки відстежуєте, або приймаєте операційні рішення відповідно до їх змін? Чи адекватно ваші KPI оцінюють роботу кожного з відділів? Піднімайте ці питання не рідше одного разу на 3 місяці.

Работа со сложными сотрудниками

Поговорим немного о персонале.
У всех нас бывают в подчинении сложные сотрудники. Я для себя разбила их на несколько категорий:
1. “Мне никто не указ” – авторитетов нет,все делает так, как считает нужным
2. “Звезда” – я красавчик,мне все можно
3. “Серый кардинал” – хочу всем управлять,но ни за что не отвечать.
4. “Деструктор” – мне все не нравится.
5. “Сплетник” – личная жизнь и подробности сотрудников значительно важнее работы.
6. “Прокрастинатор” – я живу в своем режиме,не надо мне мешать.
7. “Булер” – невоспитанный, хулиган и т.п.

Тренды развития контактных центров – персональное мнение

На фоне происходящих изменений хочется сделать несколько предположений, чтобы потом проверить собственную интуицию.
Несколько трендов в развитии рынка контактных центров в целом и аутсорсинга в частности.