15-16 июня в г.Минске (Беларусь) прошел первый управленческий бизнес-тренинг на тему «Эффективное управление call/контакт-центром». Вела тренинг Наталья Янович, независимый консультант по управлению и построению контактными центрами, создатель первого КЦ в банковском секторе республики Беларусь, совыступающими на тренинге были Ирина Величко и Василий Токарчук.
Тренинг собрал участников из разных сфер – банковской, телекоммуникационной и дистрибуторской, что доказывает развитие индустрии call-центров. Участники были представлены различными специалистами, в том числе напрямую не связанными с работой call-центров: начальник сектора сервисно-информационного обслуживания, начальник отдела справочно-информационного обслуживания, начальник и ведущий специалист отдела клиентской поддержки, начальник отдела обработки вызовов, начальник отдела маркетинга, ведущий экономист, специалист по маркетингу, заместитель директора по маркетингу.
По словам тренера Натальи Янович, «call-центр – это компания в компании». Как и в любой компании, развитие call-центра направлено на минимизацию затрат предприятия и получение максимальной прибыли путем эффективного управления. Если раньше call-центр занимался приемом, распределением звонков и предоставлением первичной информации, то сейчас к функционалу call-центра добавились задачи, направленные на развитие долгосрочных отношений с клиентами, проведение маркетинговых исследований и сбор обратной связи от клиентов, использование как эффективного инструмента перекрестных и дополнительных продаж, сбор долгов.
Основные блоки тренинга: место call-центра в структуре компании, кадры, технологические решения, функционал данной структуры, эффективность работы через показатели, аутсорсинг. Программа тренинга была очень насыщенной, и участники смогли получить ответы на следующие вопросы:
- есть ли потенциал для размещения call-центра в Республике Беларусь;
- насколько необходимо техническое оснащение call-центров и почему используется только 5% функционала программного обеспечения;
- как call-центр взаимодействует с другими отделами компании;
- когда компании стоит задуматься о создании call-центра и на что будет расходоваться бюджет данного структурного подразделения;
- какие каналы продвижения сейчас используют современные call-центры и каков средний бюджет на продвижение;
- как изучать новые тенденции в индустрии call-центров;
- сколько необходимо вкладывать в обучение сотрудников;
- как справляться с нагрузками call-центра;
- какие требования предъявляются к операторскому составу и к руководителям отдела, как бороться с текучестью кадров;
- факторы, критически влияющие на работу call-центра;
- критические ошибки в звонках и оптимальное количество звонков, которое должен совершить оператор.
В рамках тренинга участники смогли получить много практической информации и перенять опыт украинских специалистов. На тренинге присутствовал Василий Токарчук, ведущий консультант компании Ареон Консалтинг, который занимается автоматизацией процессов управления взаимоотношениями с клиентами. Василий поделился опытом оптимизации и последующей автоматизации приема и обработки входящих обращений, построения многоканальных коммуникаций и реализации эффективных целевых воздействий в крупных телекоммуникационных компаниях и финансовых учреждениях, рассказал о специфике основных каналов взаимодействия с клиентом (чат, e-mail, социальные сети, телефон, sms-сообщения). В рамках тренинга также прошла видеоконференция с Ириной Величко, независимым консультантом, членом Совета Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ). Ирина поделилась опытом развития данной индустрии в Украине, рассказала о современных тенденциях работы call-центра, а также консультировала всех заинтересованных участников по вопросам работы call-центра в их компаниях.
По результатам обучения наиболее интересными и полезными для участников оказались вопросы: техническое оснащение call-центров, использование новых каналов связи, технологические моменты (CRM), мотивация операторов, аутсорсинговые call-центры, организация call-центра (критерии подбора персонала, качества руководителя), финансовая структура call-центра, организация контакт-центра, KPI, продажи через call-центры, call-центры будущего, интеграция call-центра с CRM, маркетинг в сфере call-центров.
Участники высоко оценили Наталью Янович, указав, что тренер глубоко владеет темой, материал – практически ориентирован, присутствует гибкая подача информации в зависимости от специфики деятельности компаний-участников тренинга, множество примеров и рекомендаций из личного опыта, отвечает на любой вопрос участников.
Тренинг был рекомендован участниками, прошедшими обучение, начальникам действующих call-центров, специалистам по маркетингу, руководителям, начальникам структурного подразделения call-центров.
После прохождения тренинга у многих появились потребность и желание изменить в своей работе такие вопросы и процессы, как: разработка новой базы знаний, новый подход к мотивации персонала, регламентирование взаимодействия подразделений с контакт-центром, структура и организация работы call-центра.
Итогом обучения стали получены практические знания, применимые на практике и желание развиваться дальше как самим руководителям и специалистам, прошедшим обучение, так и желание развивать своих сотрудников, работа которых непосредственно связана с call-центром.
