Аутсорсинговый и Исследовательский комитеты ВАКЦ закончили исследование уровня цен крупнейших аутсорсинговых КЦ Украины. Исследование было проведено в 4 квартале 2011г.
Цель исследования
«Исследование уровня цен аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) Украины» задумано и проведено совместно Аутсорсинговым и Исследовательским комитетами ВАКЦ с целью популяризации правил формирования цен на рынке аутсорсинговых КЦ Украины и их стабилизации.
В исследовании приняло участие семь АКЦ, из которых:
- 5 контактных центров входят в категорию «Крупные» (свыше 100 рабочих мест)
- 2 контактных центра входят в категорию «Средние» и имеют от 60 до 100 рабочих мест
Эти контактные центры составляют 50% рынка АКЦ Украины по количеству рабочих мест.
Сбор данных проводился в ноябре 2011г, анализ результатов – с 7 по 12 декабря 2011г.
Сбор информации
Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров разослала ряду крупных и средних АКЦ Украины запрос на коммерческое предложение.
Запрос представлял собой проект на 4 месяца. За это время заказчик предполагал получить 30 тысяч звонков со средним временем разговора 2 минуты. АКЦ должен был принять звонки, зарегистрировать в своем ПО данные о звонящих и предоставить заказчику следующие отчеты:
- данные по обращениям;
- статистику по звонкам.
Полученные данные были проанализированы и сведены вместе, результат представлен в настоящем документе.
Специфика исследования
Данное исследование имеет несколько специфических моментов.
- Исследование такого рода проводится впервые, поэтому методология его проведения еще будет совершенствоваться.
- Рынок АКЦ Украины является во многих вопросах закрытым, особенно это касается стоимости предоставляемых услуг. Возможно, именно поэтому один из АКЦ «большой семерки» (в соответствии с исследованием рынка АКЦ, проведенного ВАКЦ и УАДМ в середине 2011г) в принципе не предоставил ответов на поставленные вопросы, а еще один в своем коммерческом предложении не указал цену и ответил следующее: «по поводу запроса – сотрудничество с любой компанией индивидуально». В результате исследование проведено по данным, предоставленным 6 компаниями.
- Представленные цены характерны для крупных КЦ, имеющих большое количество оборудования, системы обеспечения непрерывности деятельности (дублирование систем и т.п.), специализированные помещения (для тренингов, отдыха операторов, переговорные и т.п.) и другой функционал, зачастую отсутствующий в малых и небольших АКЦ. В связи с этим цена малого АКЦ может быть ниже.
Данное исследование может быть полезно действующим и потенциальным заказчикам услуг аутсорсинговых контактных центров Украины, руководителям маркетинговых отделов компаний, руководителям АКЦ, не принявших участие в данном исследовании.
Основные выводы
- Стоимость проекта, особенно краткосрочного, является ценой комплексной и состоит как минимум из 3 составляющих. Поэтому при проведении тендера необходимо обращать внимание на все 3 составляющие, а не только на стоимость минуты разговора, учитывая, какая из составляющих будет наиболее актуальна для проекта.
- Представленная на рынке Украины максимальная цена за минуту разговора оператора отличается от минимальной цены почти в два раза. Эта разница в цене обусловлена набором услуг, которые предлагает контактный центр, и уровнем их качества. При выборе партнера необходимо четко определить цели, которые стоят перед проектом аутсорсинга. После этого нужно тщательно исследовать потенциальных партнеров, чтобы выбрать тех, кто максимально соответствует Вашим требованиям.
- Покупка услуг аутсорсингового контактного центра ниже себестоимости выглядит привлекательно и прибыльно для всех сторон. Однако при этом Заказчик берет на себя большие риски, которые могут привести к штрафам, утрате лояльности своих клиентов или к остановке бизнеса в целом. Поэтому при выборе партнера по аутсорсингу рекомендуем обращать внимание не только на цену проекта, но и на реальное наличие декларируемого функционала и гарантии непрерывности бизнеса.
Смотреть Цены АКЦ 2011 онлайн: