RU
UA
Автоматизація – чудова річ! Сервіси самообслуговування – ще краще! Раз сконструював, налаштував, і живи собі спокійно. Іноді статистику перевіряй, якщо вона, звичайно, доступна (в повному обсязі системи її надають). Саме так думають багато хто з керівників компаній, що використовують цей модуль.
Проте, аудіруя різні КЦ, я неодноразово зустрічалася з ситуаціями, коли IVR не працює або працює не так, як припускають його власники. Наприклад:
1. Вивчаю статистику звернень в КЦ і раптом натрапляю на те, що близько 10-15% дзвінків до оператора складають дзвінки з тією ж тематикою, що є на IVR як сервіс самообслуговування. Ставлю запитання керівнику КЦ, в чому проблема, чому люди наполегливо дзвонять оператору, а не користуються сервісом. У відповідь зазвичай розводять руками, тому доводиться перевіряти ситуацію. В результаті стикаюся зазвичай з тим, що заявлений сервіс з різних причин не працює, а пару раз виявлялося, що наявна у керівництва схема IVR взагалі не відповідала дійсності – за планом самообслуговування там було, а в реалі просто відсутнє.
2. Канонічний випадок, який я навіть демонструвала на конференції ВАКЦ, зустрічається періодично в різних варіантах. Я перевіряла, як в компанії працює IVR при поводженні з різних пристроїв. У тому числі зімітувати ситуацію, коли дзвонять з дискового телефону (давно була справа) і немає можливості натискати кнопки (перевірка роботи IVR в статусі time out). В результаті один раз довелося прослухати дуже довгий меню, потім IVR мовчки почекав і знову вирішив перечитати мені це меню, мабуть, в надії, що у мене за цей час таки з’являться кнопки. Далі настала тиша. Я вже вирішила, що ось зараз мене і з’єднають з оператором (як повинні були б зробити вже після першого прогону меню), але раптом серед тиші голос глузливо сказав: “Ви до сих пір тут? …” і обірвав з’єднання. Мабуть, люди з дисковими телефонами були не цікаві тим, хто меню конструював. Цікаво, чи знали про це керівники компанії? (ПиСи. На наступний день після конференції фраза таки з меню зникла :))
3. Якось під час аудиту КЦ його керівник зауважив, що недавно вони впровадили відмінний IVR, після якого клієнти до операторам вже практично не переходять. Правда, дзвінків чомусь менше не стало. Перевіривши його роботу, виявили, що далеко не в кожній гілці виявилася можливість вийти на оператора і перейти з гілки на гілку, тому клієнти вважали за краще їм не користуватися взагалі.
Власне, до чого я все це пишу?
До того, що, як і будь-яка техніка, IVR вимагає регулярного технічного огляду. Можуть “злетіти” якісь налаштування, щось відключитися і т.п., тому як мінімум раз в 3 місяці потрібно його перевіряти по всіх гілках, бажано з різних пристроїв і через різних провайдерів. Це потрібно робити навіть в тому випадку, якщо ви нічого в схемі не міняєте і обов’язково, якщо щось поміняли.
Крім того, у IVR повинна бути своя статистика і її також потрібно регулярно вивчати. Хоча б для того, щоб розуміти ефективність його роботи і чи мало сенс в принципі впроваджувати і використовувати цей модуль. Якщо ж у вас IVR вже впроваджений і працює, то позапланову перевірку треба робити в разі, якщо:
  1. Статистичні дані по IVR почали істотно відрізнятися від середніх в той же період
  2. Падають показники користування сервісом в цілому при тому ж навантаженні
  3. В IVR присутній сервіс самообслуговування, але з таким же питанням клієнти продовжують звертатися до операторів і це не поодинокі випадки
  4. Ви бачите, що час прослуховування текстів значно менше їх реальної тривалості (тобто клієнти переважно НЕ дослуховують текст)
  5. Відсоток клієнтів, що були повністю обслуговані IVR, істотно нижче спочатку запланованого.
Список не повний, гадаю, кожному знайдеться чим його доповнити в коментарях. Ну і на завершення хочу нагадати мінімальний набір показників для IVR, який повинен бути в будь-якій компанії:
  • Self Service Rate – частка повністю завершених транзакцій в IVR до загальної кількості контактів c IVR
  • Abandon Rate -% абонентів, які вийшли з IVR до скоєння там будь-яких дій, але не на оператора
  • Opt-Out Rate -% абонентів, які вийшли з IVR на оператора
  • Routing Accuracy -% дзвінків, що потрапили на оператора після IVR і не зажадали подальших трансферів
Слідкуйте за своїм IVR і нехай ваші клієнти користуються ним із задоволенням!