RU
UA

СТАТТІ

СТАТЬИ

5 рекомендацій по роботі із статистикою в контактному центрі

Навколишній світ все далі і швидше занурюється в світ чисел і аналітики, ми постійно орієнтуємося на якісь KPI, вивчаємо управління КЦ за допомогою статистичних даних, «ми не можемо керувати тим, що не вимірюємо …» (с)

Перспективи українського КЦ аутсорсу

Останнім часом я неодноразово казала і в своїх виступах, і в дослідницьких звітах, що КЦ-аутсорс суттєво зміниться найближчим часом. Боти і штучний інтелект, інтенсифіковані ковідом, зараз вторгаються практично в усі сфери нашого життя, витісняючи живих операторів.

Специфіка роботи супервайзера з віддаленими операторами

За останній рік українські КЦ практично з повністю офф-лайн структури перейшли в основному на гібридний варіант роботи, коли досить велика частина колективу тимчасово або постійно працює у віддаленому режимі (а деякі працюють повністю віддалено). Це спричинило певні труднощі – супервайзер змушений більше часу приділяти спілкуванню з операторами, практично весь час перебуваючи «на зв’язку» з ними.

10 рекомендацій керівникам контактних центрів у 2021 році

Минулий рік багато чого змінив у роботі сервісних центрів. Спілкуючись з керівниками КЦ різних країн, вивчаючи численні прогнози, оцінюючи можливі перспективи, я вирішила дати 10 невеличких рекомендацій, на які бажано орієнтуватися, вибудовуючи сьогодні роботу сервісної підтримки.

Оновіть вашу комплексну систему оцінки роботи КЦ. 

Відстежуючи ті ж показники роботи, що й кілька років тому, подумайте, чи всі вони актуальні сьогодні? Ви їх тільки відстежуєте, або приймаєте операційні рішення відповідно до їх змін? Чи адекватно ваші KPI оцінюють роботу кожного з відділів? Піднімайте ці питання не рідше одного разу на 3 місяці.

Робота зі складними співробітниками

Поговоримо трохи про персонал.

У всіх нас бувають в підпорядкуванні складні співробітники. Я для себе розбила їх на декілька категорій:

“Мені ніхто не указ” – авторитетів немає, все робить так, як вважає за потрібне.
“Зірка” – я красавчик, мені все можна.
“Сірий кардинал” – хочу всім керувати, але ні за що не відповідати.
“Деструктор” – мені все не подобається.
“Пліткар” – особисте життя і подробиці співробітників значно важливішою за роботу.
“Прокрастинатор” – я живу в своєму режимі, не треба мені заважати.
“Булер” – невихований, хуліган і т.п.

Тренди розвитку контактних центрів – особиста думка

На тлі змін, що відбуваються, виникло бажання зробити кілька припущень, щоб з часом перевірити особисту інтуіцію.

Кілька трендів розвитку ринку контактних центрів в цілому і аутсорсингу зокрема.