16 жовтня 2020р пройшла онлайн-презентація аналітичного звіту на тему «У чиєму смартфоні сьогодні держава? Результати дослідження роботи телефонних «гарячих ліній» та сервісів електронних звернень в органах виконавчої влади ». Більш докладно про звіт можна прочитати тут: https://ukc.gov.ua/u-chyyemu-smartfoni-sogodni-derzhava/, сам звіт: garyachi-liniyi.

Таке дослідження проводиться вже втретє, воно досить об’ємне й цікаве, а також корисне, оскільки в ньому дуже добре опрацьована законодавча сторона питання, що для галузі контактних центрів вкрай важливо – вона в Україні досі офіційно не існує. Тому з точки зору законодавства в мене питань немає, але є істотні питання до методології оцінки звернень. Фактично використовувалася досить поширена методологія mystery shopping, що описує клієнтське сприйняття, але люди, що працюють в галузі, прекрасно розуміють, що це тільки вершина айсберга і проблеми в сервісі можуть мати дуже різноманітне коріння, не зрозуміле зовнішньому спостерігачеві. На жаль, до дослідження не були притягнуті галузеві фахівці, що відразу зрозуміло при погляді на список учасників:

• ВГО «Асоціація сприяння самоорганізації населення»
• ГО «Одеський інститут СОЦІАЛЬНИХ технологій» (Одеська область);
• ГО «Громадська ініціатива Луганщини» (Луганська область); ГО «Центр« Доброчин »(Чернігівська область);
• ГО «Асоціація ПІДТРИМКИ та розвитку ОСББ та ОРГАНІВ самоорганізації населення» (Волинська область);
• Кіровоградська обласна організація ВГО «Асоціація сприяння самоорганізації населення» (Кіровоградська область).

Супер, що такі дослідження проводяться! Було б ще краще, якби наслідками цих досліджень стали відповідні реорганізації, як в законодавчому напрямі, так і в операційному управлінні гос.КЦ. Оптимально проводити дослідження спільно з профільними фахівцями, які підкажуть найбільш ефективні шляхи розвитку гос.КЦ і варіанти впровадження інноваційних рішень.

Маю велику надію, що завдяки появі у структурі ВАКЦ Комітету державних КЦ я зможу найближчим часом познайомитися з організаторами даної ініціативи, в результаті чого наступний звіт стане більш практичним та інформативним.