Уважаемые коллеги!

В последнее время я все чаще встречаю (например, здесь) дискуссии среди руководителей колл-центров США, Англии и других развитых зарубежных стран о том, что вынос КЦ в оффшорную зону, хотя и выполнил свою роль снижения затрат, но существенно повлиял на качество обслуживания. Сильная разница в произношении, а также в ментальности и культурных традициях не позволяют клиенту и оператору в достаточной мере понять друг друга. Причем проблема непонимания настолько сильна, что весьма часто приводит к потере клиентов. В результате экономия на оффшоре оборачивается не выгодой, а убытками. Высказываются различные мнения о путях решения данной проблемы, от предложений давать операторам перед началом смены читать газеты тех стран, с населением которых они будут общаться, до полного отказа от использования оффшорных КЦ. Многие представители США видят выход в использовании КЦ, находящихся за пределами США, но в непосредственной близости, набирая в их состав людей, получивших образование в США (обсуждение отказов от услуг индийских и филиппинских КЦ идет полным ходом). Вторым таким «плацдармом» считаются страны Латинской Америки, которые могут обслуживать испаноговорящие регионы США. В этом плане европейцам труднее. В Европе расстояния меньше, различия больше, разницы в зарплате не так уж и велики. В связи с этим опытом, наверное, уже не стоит ожидать, что многие аутсорсинговые  КЦ из Западной Европы обратят свое внимание на территорию стран СНГ – у нас процент хорошо разговаривающих на иностранных языках до сей поры весьма мал и долго еще значительно увеличиваться не будет. Собственно, это и происходит – еще год назад проявлявшие большой интерес к нам иностранцы внезапно резко охладели. Но я сейчас не об этом.

Возникает другой вопрос – насколько интересны рынки пока еще в большой мере русскоговорящих стран бывшего Советского Союза друг для друга? Проживая на Украине, я могу сказать, что направленность на возрождение национального языка привела к тому, что с русским письменным у молодежи сейчас очень плохо. С устным пока лучше, он понимается всеми, но в русский язык все упорнее и глубже проникают украинские слова, создавая «суржик», который ныне цветет даже на телевидении. То есть, чем дальше, тем больше русскоговорящие украинские операторы будут уходить от чистого русского языка и тем заметнее это будет клиенту. Та же ситуация происходит и с ментальностью. Отсутствие общего новостного пространства делает не узнаваемыми фамилии, события и даже праздники соседней страны, а политические события часто не способствуют развитию взаимного интереса и доброжелательного отношения. Денежный вопрос тоже существенен – по крайней мере, в Украине и России зарплаты операторов не отличаются на порядок, как в США и на Филиппинах. Думаю, что аналогичная ситуация и в Беларуси, и в Казахстане, и в остальных бывших республиках СССР. Все эти моменты, мне кажется, необходимо обсудить неоднократно и очень взвешенно подойти к решению о «выносе площадок в регионы», ставшем в последнее время очень «модным», особенно если эти регионы находятся в другой стране.

Но что более всего интересно лично мне – наблюдается ли тарница в произношении и ментальности в России, в больших распределенных КЦ, ведь у России огромная территория? Может кто-то поделиться опытом и наблюдениями такого рода? Заранее благодарю!