RU
UA

Ірина Величко

У галузь контактних центрів я, як і більшість її представників, прийшла абсолютно випадково. Власне, тоді і назви “контактний центр” ще не було, та й колл-центрів в Україні було по пальцях перерахувати.
У 2004р мене, що мала на той момент вже чималий досвід роботи у вітчизняних і зарубіжних компаніях, в тому числі в якості директора з продажу, запросили на новий проект – створити в Україні тоталізатор. Причому запросили в якості маркетолога і продажника, тому що треба було проект розвивати. Головний офіс компанії розташовувався в Одесі, як водиться, на Малій Арнаутській, і мені туди довелося тимчасово переїхати. Серед організаторів компанії було декілька співробітників, які жили досить довгий час за кордоном. І ось, під час одного з обговорень майбутнього проекту один з них подав ідею приймати ставки по телефону, оскільки на Заході таке вже існувало. Ідея була незвичайною і ми засіли за пошук інформації. Російською мовою її практично не було, довелося мені в спішному порядку згадувати англійську і заглиблюватися в незнайомі поняття.
Правда, якраз в цей момент в Києві і Москві проходили виставки / конференції, присвячені колл-центрам, де я, власне, і познайомилася як з самим предметом, так і з багатьма учасниками ринку, які до сих пір на ньому працюють.
Спочатку ми думали, що обладнання можна купити тільки за кордоном, запрошували представників вендорів та закидували їх питаннями, чи зможуть їх системи витримати навантаження в 600 тисяч дзвінків в хвилину (навіть не можу пояснити, звідки у нас народилася така цифра, мабуть, від повного нерозуміння самого процесу роботи контактного центру та поганий орієнтації в ринку азартних ігор України). Вендори лякалися, розводили руками і біжали від нас геть. І тільки компанія “Інком” в особі Людмили Буракової, мабуть, уже звикша до таких запитів, сказала, що все зроблять в кращому вигляді. І зробили, поставивши нам КЦ на базі “Nortel”.

У грудні 2004 року я ще й гадки не мала про існування колл-центрів. У квітні 2005р я вже достатньо розбиралася в темі, щоб не виглядати повним профаном на конференціях. У травні ми уклали договір з “Інкомом”, 3 червня ми почали ремонт у видокремленому приміщенні, а 9 вересня прийняли перший дзвінок в КЦ на 30 робочих місць.
Ось таким чином в 2005р я здійснила Start-up проект першого в Україні КЦ з прийому ставок – «Український Тоталізатор».

  •  У 2006р здійснила в Києві Start-up проект кращого КЦ в світовій мережі «Метро Кеш енд Керрі».
  •  У 2007р здійснила Start-up проект КЦ платного сервісу – «Скайінформ – авіадовідка 657», підтримка аеропорту Бориспіль.
  •  У 2008р здійснила проект по перебудові найбільшого українського КЦ в системі страхування – ТОВ «Гарант Асистанс» (підрозділ страхової компанії «Оранта»), Київ. В цьому ж році отримала нагороду від компанії «ІНКОМ» – «Краща серія проектів 2007року».
  •  У 2009р в рамках консалтингу, проведеного компанією «АпексБерг Консалтинг» (Росія), брала участь у створенні повного пакету документації для Start-up проекту КЦ ТОВ «Київгаз».
  •  У 2009-2010р – шеф-редактор порталу www.callcenterguru.ru, Росія.
  •  З 2010 – незалежний консультант з побудови та оптимізації Контактних Центрів (call-centers).
  •  У 2010р стала ініціатором, співзасновником і першим Президентом Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів (ВАКЦ). На даний момент член Ради ВАКЦ, керівник Дослідницького комітету ВАКЦ, представник України в Європейській Конфедерації організацій Контактних центрів (ЕСССО).
  •  З моменту заснування була членом Експертної Ради Клубу директорів Колл-центрів “Hot Skills” (УАДМ, Україна).
  •  Голова Журі професійного Конкурсу «Кращі інтер’єрні рішення в контакт-центрах» (CONTACT CENTERS INTERIOR CONTEST • CCIC ’09, http://www.callcenterguru.ru/content/ccic/2009/jury, Росія, 2009), член журі конкурсу « кришталева гарнітура 2010 »(Росія), членом журі конкурсу« Direct Hit »(Україна, 2009), член журі Всеукраїнського конкурсу DZWINNER (2014 року, 2015гг).
  •  З 2014 по 2016р – операційний директор аутсорсингового контактного центру Simply Contact (м.Дніпро). За цей період АКЦ виріс більш ніж в 2 рази.
    З 2016р повернулася до консалтингової діяльності.
  •  У 2018 р – член журі ECCCSA 2018 (European Contact Centre and Customer Service Awards), Лондон.

Сьогодні я – співзасновник АКЦ “Simply Contact” 

 

власник консалтингової компанії “Величко та партнери”                                                                                                                                                                                                                                                  

 

тренінгового ресурсу trncc.com                                                                         

 

та телеграм-каналу “Контактний центр“.     

Автор великої кількості статей по темі контактних центрів, виступів на різних конференціях, досліджень ринку контактних центрів України та Європи.