Исследовательский комитет ВАКЦ выпустил второе бенчмаркинговое исследование контактных центров страховых компаний Украины: «Функциональность и надстроечные параметры контактных центров в сфере страхования (Украина, 2011)».
Описание исследования.
Исследование «Функциональность и надстроечные параметры контактных центров в сфере страхования (Украина, 2011)» является комплексным исследованием, в котором были использованы несколько различных методик получения информации:
1. Проведение анкетирования участников рынка;
2. Кабинетные исследования – сбор и обработка информации из вторичных источников (СМИ, интернет).
Сбор данных проводился в период с 18 октября по 1 декабря 2011г, анализ результатов – с 1 по 30 декабря 2011г.
Цель исследования – оценить функциональность КЦ украинских страховых компаний в целом по рынку, возможности и перспективы развития.
Сбор и анализ информации.
- Рабочей группой, состоявшей преимущественно из менеджеров КЦ украинских страховых компаний, была разработана анкета-опросник, опирающаяся на аналогичное исследование ВАКЦ 2010г.
- В качестве базового списка компаний взят Рейтинг страховых компаний Украины за 6 месяцев 2011г. по объему чистых страховых премий. Список исследуемых компаний представлен в Таблице 1.
- В открытых источниках (СМИ, Интернет) собрана информация о телефонных номерах и сайтах исследуемых компаний.
- Анкета – опросник размещена в Интернете на специализированном ресурсе, проводящем различные опросы и исследования. Каждой компании из списка была выслана ссылка на сайт, где ответственное лицо могло заполнить эту анкету самостоятельно. Если по какой-то причине данная функция не могла быть выполнена, представитель компании заполнял анкету в формате Word, откуда данные были перенесены в общий массив данных.
- Обработка основного массива полученных данных производилась по методике бенчмаркингового исследования – все данные были сведены в одну базу и обработаны вне зависимости от того, какая именно компания их предоставила.
- Анкеты в той или иной мере заполнили 19 страховых компаний, имеющих собственные КЦ (в 2010г в исследовании приняло 15 страховых компаний, имеющих собственные КЦ).
- Ответы по разделу 3 анкеты (по работе IVR) вошли в отдельное исследование, которое планируется к выходу в феврале 2012г.
Основные выводы:
- Рынок контактных центров украинских страховых компаний находится в стадии экстенсивного развития, поскольку количество открываемых новых собственных КЦ в ближайшие годы будет невелико, но количество персонала в них продолжает расти и увеличивается количество ассистантских компаний.
- Невзирая на необходимость борьбы за каждого клиента и увеличение лояльности уже имеющихся, основная масса страховых компаний Украины использует контактные центры только как техническую структуру, не используя максимально их потенциальные возможности.
- Поскольку руководство страховых компаний не расценивает контактные центры как стратегическое оружие в борьбе за клиента, их техническое обеспечение значительно ниже, чем в банках, и не использует в полной мере даже имеющиеся каналы доступа, не говоря уже о потенциальных – web, чаты, звонки с сайта, работа в сетях и т.п.
Как следствие вышеперечисленного у основной массы КЦ страховых компаний:
- Наблюдается крайне низкий интерес к любого рода исследованиям их контактных центров.
- Была отмечена определенная «закрытость» КЦ страховых компаний – даже если компания заполняет анкету, далеко не всегда она дает ответ на все вопросы. Причиной этого может быть как не желание предоставлять информацию в силу внутренних правил компании, так и не глубокое знание менеджерами КЦ страховых компаний специфики и технологии работы контакт-центров.
- Функционал КЦ в основной массе компаний минимален и предполагает большее удобство для компании, чем для ее клиента.
- Потенциальные технологические возможности КЦ СК не могут быть эффективно реализованы в отсутствие грамотно построенных систем KPI и применения Стандартов управления контактными центрами.
Смотреть Исследование онлайн: