Исследовательский комитет ВАКЦ выпустил второе бенчмаркинговое исследование контактных центров страховых компаний Украины: «Функциональность и надстроечные параметры контактных центров в сфере страхования (Украина, 2011)».

Описание исследования.

Исследование «Функциональность и надстроечные параметры контактных центров в сфере страхования (Украина, 2011)»  является комплексным исследованием, в котором были использованы несколько различных методик получения информации:

1. Проведение анкетирования участников рынка;

2. Кабинетные исследования – сбор и обработка информации из вторичных источников (СМИ, интернет).

Сбор данных  проводился в период  с 18 октября по 1 декабря 2011г, анализ результатов – с 1 по 30 декабря 2011г.

Цель исследования – оценить функциональность КЦ украинских страховых компаний в целом по рынку, возможности и перспективы развития.

Сбор и анализ информации.

  1. Рабочей группой, состоявшей преимущественно из менеджеров КЦ украинских страховых компаний, была разработана анкета-опросник, опирающаяся на аналогичное исследование ВАКЦ 2010г.
  2. В качестве базового списка компаний взят Рейтинг страховых компаний Украины за 6 месяцев 2011г. по объему чистых страховых премий. Список исследуемых компаний представлен в Таблице 1.
  3. В открытых источниках (СМИ, Интернет) собрана информация о телефонных номерах и сайтах исследуемых компаний.
  4. Анкета – опросник размещена в Интернете на специализированном ресурсе, проводящем различные опросы и исследования. Каждой компании из списка была выслана ссылка на сайт, где ответственное лицо могло заполнить эту анкету самостоятельно. Если по какой-то причине данная функция не могла быть выполнена, представитель компании заполнял анкету в формате Word, откуда данные были перенесены в общий массив данных.
  5. Обработка основного массива полученных данных производилась по методике бенчмаркингового исследования — все данные  были сведены в одну базу и обработаны вне зависимости от того, какая именно компания их предоставила.
  6. Анкеты в той или иной мере заполнили 19 страховых компаний, имеющих собственные КЦ (в 2010г в исследовании приняло 15 страховых компаний, имеющих собственные КЦ).
  7. Ответы по разделу 3 анкеты (по работе IVR) вошли в отдельное исследование, которое планируется к выходу в феврале 2012г.

Основные выводы:

  1. Рынок контактных центров украинских страховых компаний находится в стадии экстенсивного развития,  поскольку количество открываемых новых собственных КЦ в ближайшие годы будет невелико, но количество персонала в них продолжает расти и увеличивается количество ассистантских компаний.
  2. Невзирая на необходимость борьбы за каждого клиента и увеличение лояльности уже имеющихся, основная масса страховых компаний Украины использует контактные центры только как техническую структуру, не используя максимально их потенциальные возможности.
  3. Поскольку руководство страховых компаний не расценивает контактные центры как стратегическое оружие в борьбе за клиента, их техническое обеспечение значительно ниже, чем в банках, и не использует в полной мере даже имеющиеся каналы доступа, не говоря уже о потенциальных – web, чаты, звонки с сайта, работа в сетях и т.п.

 Как следствие вышеперечисленного у основной массы КЦ страховых компаний:

  1. Наблюдается крайне низкий интерес к любого рода исследованиям их контактных центров.
  2. Была отмечена определенная «закрытость» КЦ страховых компаний – даже если компания заполняет анкету, далеко не всегда она дает ответ на все вопросы. Причиной этого может быть как не желание предоставлять информацию в силу внутренних правил компании, так и не глубокое знание менеджерами КЦ страховых компаний специфики и технологии работы контакт-центров.
  3. Функционал КЦ в основной массе компаний минимален и предполагает большее удобство для компании, чем для ее клиента.
  4. Потенциальные технологические возможности КЦ СК не могут быть эффективно реализованы в отсутствие грамотно построенных систем KPI и применения Стандартов управления контактными центрами.

Скачать Исследование

Смотреть  Исследование онлайн: