По данным отчета РБК.research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013«, основные тарифы на услуги аутсорсинговых контакт-центров в 2012-2013 годах незначительно опережали инфляционный рост за этот период.

Сравнительный анализ цен на услуги аутсорсинговых контакт-центров показывает, что стоимость услуг операторов по обработке входящих вызовов в 2013 году поднялась более чем на 10% по сравнению с 2012 годом. В то же время почти на 7% увеличилась стоимость обработки исходящих вызовов. Таким образом, цены на обработку входящих и исходящих вызовов приблизились друг к другу, хотя небольшое отставание цен на обработку входящих вызовов еще остается. Значительно выросла стоимость подготовки проекта — на 28%. На 4,7% повысилась стоимость обработки вызовов с помощью систем IVR.

Отставание роста цен на услуги IVR объясняется тем, что основными расходами call-центров являются затраты на операторов, а при обслуживании IVR используются автоматические системы. Уровень заработных плат в колл-центрах растет, и контакт-центры вынуждены повышать тарифы на свои услуги, чтобы оставаться рентабельными. Чтобы сохранить привлекательные для своих клиентов цены, аутсорсинговые call-центры переводят свои площадки все дальше из столиц и крупных городов-миллионников в средние города или за пределы России, в страны СНГ, где общий уровень зарплат не такой высокий, как вблизи экономически развитых центров. Имея несколько операторских площадок, контакт-центрам удается удовлетворить запросы различных групп клиентов — тех, кто предпочитает экономить на услугах контакт-центров, и тех, кто хочет держать операторов под своим непрестанным контролем, но платить за такие услуги по более высокому тарифу.

Читать полностью:http://marketing.rbc.ru/news_research/05/11/2013/562949989461772.shtml