Start-up проект – внедрение Контактного центра в компании

Почему перед внедрением контактного центра обязательно необходим консалтинг бизнес-процессов (а не IT-систем, которые обычно проводят интеграторы, предлагающие свои решения для КЦ)?

  • КЦ — достаточно сложное и многофункциональное подразделение, функционал которого  зачастую может быть значительно шире, чем обычно о нем поначалу думают собственники. Только специалист может с уверенностью сказать, какой именно бизнес-процесс компании можно перенести в КЦ, а какой — нет.
  • Только специалист по имеющейся, обычно весьма разрозненной и неполной информации сможет достаточно достоверно рассчитать нагрузку на открывающийся КЦ и необходимое количествло персонала.
  • Консультант, как независимое лицо, заинтересован в эффективности Вашего проекта. Поэтому, зная, какие именно бизнес-процессы будут задействованы в проекте, он посоветует именно тот набор оборудования, который оптимально им соответствует, а не весь набор, который обычно предлагает интегратор.
  • Консультант заинтересован в том, чтобы Ваш КЦ развивался и функционаровал в оптимальном режиме, поэтому предпочитает проводить консалтинг совместно с будущим руководителем КЦ, Поскольку консультант хорошо знает рынок, он сам может порекоментовать кандидатов на эту должность.

Как результат проведенного консалтинга:

  1. Вы получите КЦ, выполняющий значительно большее количество функций, чем Вы предполагали возложить на него изначально;
  2. Вы зачастую сможете оптимизировать штат сотрудников своей компании;
  3. Вы сэкономите на закупке оборудования, получив план поэтапного развития КЦ и уверенность в возможности его расширения и модернизации.
  4. В Вашем распоряжении будет система ключевых показателей, по которым Вы сможете оценивать эффективность работы Вашего КЦ.
  5. Вы получите грамотного менеджера — руководителя КЦ, разбирающегося как в вопросах работы КЦ, так и в вопросах взаимодействия его с компанией и имеющего четкое видение процесса развития своего подразделения на ближайшие 1-2 года.
Стоимость консалтинга, как правило, окупается в первые 2-3 месяца работы при полноценном внедрении полученных рекомендаций.
Данная услуга является комплексной и может предоставляться как полностью, с момента обсуждения до окончания режима тестирования работы КЦ и внесения окончательных правок (режим сопровождения), так и отдельными этапами, часть которых перечислена ниже.
  • Разработка оптимальной  модели обслуживания всех категорий клиентов Заказчика
  • Интегрирование КЦ  в бизнес-процессы Компании
  • Определение требований к функционалу и мощности оборудования, каналов связи и программного обеспечения (ПО), подготовка ТЗ
  • Рекомендации по вендорам и интеграторам
  • Разработка системы IVR
  • Планирование рабочего пространства КЦ
  • Расчет стоимости внедрения КЦ
  • Определение организационной структуры КЦ
  • Определение количественных и качественных требований к персоналу
  • Разработка внутренних стандартов и регламентов, необходимых и достаточных для управления КЦ
  • Разработка системы KPI в соответствии с европейским стандартом EN 15838
  • Обучение руководителя КЦ, передача базовых знаний и навыков, необходимых для управления КЦ
Стоимость услуги определяется ее типом и объемом работы.

Материалы по запуску контактного центра:

1. Презентации;

2. Строим Контакт-центр: Ошибочные суждения руководителей компаний. Мнение практика — эксперта.

3. Цикл статей по открытию контактного центра.