RU
UA

Библиотека

10 рекомендаций руководителям контактных центров в 2021 году

10 рекомендаций руководителям контактных центров в 2021 году

(UA) Минулий рік багато чого змінив у роботі сервісних центрів. Спілкуючись з керівниками КЦ різних країн, вивчаючи численні прогнози, оцінюючи можливі перспективи, я вирішила дати 10 невеличких рекомендацій, на які бажано орієнтуватися, вибудовуючи сьогодні роботу сервісної підтримки.

Оновіть вашу комплексну систему оцінки роботи КЦ. 

Відстежуючи ті ж показники роботи, що й кілька років тому, подумайте, чи всі вони актуальні сьогодні? Ви їх тільки відстежуєте, або приймаєте операційні рішення відповідно до їх змін? Чи адекватно ваші KPI оцінюють роботу кожного з відділів? Піднімайте ці питання не рідше одного разу на 3 місяці.

Работа со сложными сотрудниками

Работа со сложными сотрудниками

Поговорим немного о персонале.
У всех нас бывают в подчинении сложные сотрудники. Я для себя разбила их на несколько категорий:
1. “Мне никто не указ” – авторитетов нет,все делает так, как считает нужным
2. “Звезда” – я красавчик,мне все можно
3. “Серый кардинал” – хочу всем управлять,но ни за что не отвечать.
4. “Деструктор” – мне все не нравится.
5. “Сплетник” – личная жизнь и подробности сотрудников значительно важнее работы.
6. “Прокрастинатор” – я живу в своем режиме,не надо мне мешать.
7. “Булер” – невоспитанный, хулиган и т.п.

Covіd-19. Вторая волна

Covіd-19. Вторая волна

В конце 2020года ВАКЦ провела несколько опросов о том, как украинские КЦ встретили вторую волну карантинных мер. В отличие от первого опроса на эту тему активность респондентов оказалась достаточно низкой, поэтому было решено не создавать аналитический отчет, а просто проиллюстрировать ответы, выводы из которых каждый может сделать сам, многие весьма очевидны.

Covіd-19. Вторая волна

Covіd-19. Вторая волна

В конце 2020года ВАКЦ провела несколько опросов о том, как украинские КЦ встретили вторую волну карантинных мер. В отличие от первого опроса на эту тему активность респондентов оказалась достаточно низкой, поэтому было решено не создавать аналитический отчет, а просто проиллюстрировать ответы, выводы из которых каждый может сделать сам, многие весьма очевидны.

Ценностное предложение работодателя / коронакризис

Ценностное предложение работодателя / коронакризис

Журнал “Управление персоналом” опубликовал небольшое исследование по теме, насколько коронавирус отразился на ценностном предложении работодателя в различных сферах бизнеса. В том числе спросили и мое мнение как соучредителя аутсорсингового контактного центра Simply Contact. Рекомендую к чтению, сравните с собственным опытом.

Влияние COVID-19 на работу английских КЦ

Влияние COVID-19 на работу английских КЦ

Сегодня все страны стараются понять, каким образом на их жизни повлияла коронавирусная инфекция, насколько “новая реальность” отличается от старой и навсегда ли она. Поэтому в этом году проводится огромное количество различных исследований и опросов вокруг коронавирусной темы. Инфографику, касающуюся работы английских контактных центров, привожу ниже. Что-то нам близко, что-то отличается…