RU
UA
Как давно вы проверяли свой IVR?

Как давно вы проверяли свой IVR?

Автоматизация – замечательная вещь! Сервисы самообслуживания – еще лучше! Раз сконструировал, настроил, и живи себе спокойно. Иногда статистику проверяй, если она, конечно, доступна (не все системы ее предоставляют). Именно так думают многие. Тем не менее,...
За что чиновники любят колл-центры?

За что чиновники любят колл-центры?

Давно я не писала о государственных КЦ. Сегодня напишу о Харькове, свое мнение о том, что я увидела в статье здесь. Итак, КЦ принимает в неделю 17 тыс звонков, в том числе показания счетчиков. То есть, на линии сидит около 10 -15 человек (я же понимаю, как...
Terrasoft = CRM?

Terrasoft = CRM?

Это будет лонгрид, поэтому сразу рекомендую его читать либо людям, решающим, с какой CRM связать работу своей компании, либо сотрудникам Terrasoft, потому что когда еще им так подробно опишут  Customer Journey Map по их системе, да еще и бесплатно (надо подумать...
Сколько у ваших операторов видов перерывов?

Сколько у ваших операторов видов перерывов?

Руководители КЦ, рассчитывая «в ручном режиме» необходимое количество операторов на линии, обычно пользуются калькулятором Эрланга и считают, что этого вполне достаточно, чтобы правильно сформировать рабочую смену. Тем не менее, чаще всего оказывается, что операторов...
Системы безопасности в контактном центре

Системы безопасности в контактном центре

Вопрос безопасности работы контактного центра сегодня далеко не праздный – достаточно многие подвергаются различного вида атакам как с целью похищения информации, так и с целью использования трафика. Поэтому рекомендую прочесть статью Чарли Осборна, которую...
Научите моих операторов правильно разговаривать!

Научите моих операторов правильно разговаривать!

“Научите моих операторов правильно разговаривать!” Такой запрос стал в последнее время настолько частым, что я решила написать об этом статью. Не о том, что операторы плохо разговаривают, а о том, что реально стоит за таким запросом в 95% случаев. Почему я...