За что чиновники любят колл-центры?
Давно я не писала о государственных КЦ. Сегодня напишу о Харькове, свое мнение о том, что я увидела в статье здесь. Итак, КЦ принимает в неделю 17 тыс звонков, в том числе показания счетчиков. То есть, на линии сидит около 10 -15 человек (я же понимаю, как...
Terrasoft = CRM?
Это будет лонгрид, поэтому сразу рекомендую его читать либо людям, решающим, с какой CRM связать работу своей компании, либо сотрудникам Terrasoft, потому что когда еще им так подробно опишут Customer Journey Map по их системе, да еще и бесплатно (надо подумать...
Сколько у ваших операторов видов перерывов?
Руководители КЦ, рассчитывая «в ручном режиме» необходимое количество операторов на линии, обычно пользуются калькулятором Эрланга и считают, что этого вполне достаточно, чтобы правильно сформировать рабочую смену. Тем не менее, чаще всего оказывается, что операторов...
Системы безопасности в контактном центре
Вопрос безопасности работы контактного центра сегодня далеко не праздный – достаточно многие подвергаются различного вида атакам как с целью похищения информации, так и с целью использования трафика. Поэтому рекомендую прочесть статью Чарли Осборна, которую...
Научите моих операторов правильно разговаривать!
“Научите моих операторов правильно разговаривать!” Такой запрос стал в последнее время настолько частым, что я решила написать об этом статью. Не о том, что операторы плохо разговаривают, а о том, что реально стоит за таким запросом в 95% случаев. Почему я...
Ирина Величко – консультант по построению и оптимизации контактных центров
Уважаемый коллега, приветствую Вас на персональном сайте! Здесь я размещаю новости и информацию о работе и развитии КЦ в Украине и мире, а также делюсь результатами своей исследовательской работы.Свежие записи
5 рекомендаций по работе со статистикой в контактном центре
Окружающий мир все дальше и быстрее окунается в мир цифр и аналитики, мы постоянно ориентируемся на какие-то KPI, изучаем управление КЦ при помощи статистических данных, «мы не можем управлять тем, что не измеряем…» (с)
Прощай, ВАКЦ!
В своих каналах я стараюсь сообщать рынку разнообразные новости, поэтому, во избежание разных слухов и недомолвок, хочу поделиться и этой – 23 марта Совет ВАКЦ проголосовал за мое исключение из своего состава и организации в целом.
Зарплатные проекты рынка контактных центров Украины
Начинаем публиковать отчеты по зарплатным проектам рынка контактных центров Украины.
Первый отчет – общая характеристика.