RU
UA

Обычно кейсы пишут без указания названия компании, но в нынешней ситуации “не могу молчать” (с)!

Как консультант я встречалась с разным уровнем обслуживания, удивить меня сложно, поэтому описываю обычно отрицательные ситуации, где есть что покритиковать. Но тут тот редкий случай, когда получаешь ВАУ-эффект и им обязательно нужно поделиться!

Итак, предыстория.

Совсем недавно я отремонтировала и въехала в новую квартиру, которую сразу же кинулась обставлять с учетом того, что в ней будут жить еще мама и сестра. В отличие от меня мама смотрит телевизор активно, поэтому я их купила два, в зал и мамину комнату, чтобы она была полностью удовлетворена в этом отношении. Телевизоры привезли, подключили, проверили, что работают, выключили и благополучно забыли. При этом я помню о том, что всякие документы на технику нужно сохранять, поэтому тщательно (вроде бы) складывала все в специально заведенную для этого сумочку, поскольку техника закупалась на всю квартиру и было ее немало. Вот с коробками, как водится, не сложилось – места им в квартире не нашлось.

Прошло полгода, с дня на день ожидалось прибытие мамы и я решила подключить какое-то телевидение, чтобы она могла смотреть любимые сериалы. Включаю большой телевизор в зале, а он не включается, просто не “стартует”. Проверила пульт, подключение, но нет. А мама должна быть уже завтра! Кидаюсь к сумочке с документами, потому что надо же что-то говорить при обращении на “горячую линию”, но там пусто. Точнее, там масса документов, но не тех. Я прекрасно помню, что документы из  Comfy откладывала в отдельный файл, но их тупо нет. Лихорадочно перерываю все места, где что-то подобное потенциально может лежать – нет. Ни чеков, ни гарантий – ничего!!! И коробок, естественно! В общем, вы понимаете – переезд, все лежит на новых местах, мест много, искать можно долго…

В состоянии, близком к истерике (мама же будет завтра, а сегодня уже перевалило за обед!) созваниваюсь с Comfy, описываю ситуацию, подсознательно ожидая виртуального “разведения рук” с логичным объяснением “самадуравиновата”. И вдруг жизнерадостный мальчик Артем в ответ на мое вотэтовсе говорит:”Не расстраивайтесь! Вы же у нас покупали, все данные есть, а с коробкой как-то вопрос решим, надо же куда-то упаковать телевизор, который будем забирать”. К этому моменту я уже смирилась с тем, что как минимум несколько дней придется жить без большого телевизора, который нужно будет увезти, продиагностировать, отремонтировать и вернуть, а мама будет страдать без футбола на большом экране (да, она у меня спортивный болельщик), поэтому оптимизм Артема несколько насторожил, но я осторожно решила подождать развития событий, мало ли…

И тут началось самое интересное – я, как консультант, видела, как компания решает задачу, последовательно оптимизируя исход в сторону клиента. Не буду здесь описывать весь процесс, я наблюдала только его отголоски в виде звонков различных людей, которые созванивались со мной и уточняли, насколько мне будет комфортен тот или иной вариант (надо понимать, что я живу за городом, поэтому еще нужно было решать дополнительные логистические моменты). В результате за 3 часа от позиции “увезти, продиагностировать, отремонтировать и вернуть ТВ когда-то” мы перешли к позиции “завтра привозим новый такой же, который заранее оттестируем и будем уверены, что он рабочий, а этот запакуем в оставшуюся коробку и увезем. Документы восстановим”. Я не верила своим ушам! То есть, просто по звонку, без каких-либо документов и экспертиз (пообещали только проверить внешний вид, чтобы удостовериться, что телевизор ни разу не падал за это время) вот так возьмут и привезут мне новый? И мне не нужно будет ехать непонятнокуда забирать из ремонта, находить перевозчиков, оплачивать… И за ремонт не надо платить, хотя нет гарантийного талона? И футбол на экране будет уже завтра??? Так не бывает!!!

Утром мне отзвонились, уточнили, когда доставка (стоит ли говорить, что она, по известному закону, совпала с маминым приездом), и после обеда телевизор прибыл. Ребята сняли тот, который был, установили  на его место новый, включили, убедились, что все работает, пожали мне руки, пожелали маме долгих лет и уехали. Все это очень доброжелательно, с улыбками и бесплатно (кроме установки, но это был оговоренный вопрос).

Все звонки были сделаны в очень корректной форме, строго по делу и абсолютно клиентоориентированно, поскольку исходили явно из позиции “как решить вопрос клиента”, а не “как удобно компании” (например, документы находились на Осокорках, а такой же телевизор нашелся на Оболони). Скорость, согласованность действий, “извините, мы Вас, наверное, уже утомили своими звонками” в ситуации, которую я считала совершенно патовой, меня буквально вернули к жизни!

Мне сложно сказать, сколько и каких согласований прошла вся эта процедура, но я, как клиент, чувствовала себя в сильных и надежных руках поставщика, который бережно несет меня через все невзгоды к комфортной жизни!

Сегодня мама с удовольствием смотрит футбол на большом экране, я с удовольствием смотрю на оживающую маму, а где-то, невидимые потребительскому оку, делают свою отличную работу сотрудники компании Comfy, в которых, я точно знаю, вложила все свои силы и энергию Мария Назаренко сотоварищи.

Сотрудники компании Comfy, огромное вам человеческое спасибо за то, как вы выросли – я же помню, с чего вы начинали! Это круто! Я реально под впечатлением!

Не останавливайтесь! Пусть у вас все получается, если даже я однозначно стала вашим лояльным клиентом, а я таких вольностей себе не допускаю практически ни с кем! Пусть нас, лояльных, будет у вас все больше! Буду рада продолжать сотрудничать с вами по всем направлениям!