Service Troubleshooting

На этой странице я размещаю информацию о проблемах в сервисе различных компаний, с которыми мне довелось столкнуться, с моими предложениями о внедрении изменений.

За что чиновники любят колл-центры?

Давно я не писала о государственных КЦ.

Сегодня напишу о Харькове, свое мнение о том, что я увидела в статье здесь.

Итак, КЦ принимает в неделю 17 тыс звонков, в том числе показания счетчиков. То есть, на линии сидит около 10 -15 человек (я же понимаю, как гос.структура, они работают 5 дней в неделю с 9 до 18). Что делает головная организация – запускает НОВЫЙ КЦ?

Terrasoft = CRM?

Это будет лонгрид, поэтому сразу рекомендую его читать либо людям, решающим, с какой CRM связать работу своей компании, либо сотрудникам Terrasoft, потому что когда еще им так подробно опишут  Customer Journey Map по их системе, да еще и бесплатно (надо подумать все-таки, как монетизировать свое свойствво влезать именно туда, где что-то не в порядке :)).

Сколько у ваших операторов видов перерывов?

Руководители КЦ, рассчитывая «в ручном режиме» необходимое количество операторов на линии, обычно пользуются калькулятором Эрланга и считают, что этого вполне достаточно, чтобы правильно сформировать рабочую смену. Тем не менее, чаще всего оказывается, что операторов явно не хватает, что приводит к длительном ожиданию клиентов на линии, снижению SL и другим неприятным последствиям. Почему это происходит?

Системы безопасности в контактном центре

Вопрос безопасности работы контактного центра сегодня далеко не праздный – достаточно многие подвергаются различного вида атакам как с целью похищения информации, так и с целью использования трафика. Поэтому рекомендую прочесть статью Чарли Осборна, которую перевел и опубликовал сайт pcweek:

Научите моих операторов правильно разговаривать!

"Научите моих операторов правильно разговаривать!" Такой запрос стал в последнее время настолько частым, что я решила написать об этом статью. Не о том, что операторы плохо разговаривают, а о том, что реально стоит за таким запросом в 95% случаев. Почему я так говорю?...

О паромах и клиентском сервисе…

Я, как известно, легких путей не ищу, это уже всем понятный факт. Но, поскольку я также работаю в клиентском сервисе, не могу не поделиться одним впечатлившем даже меня кейсом. Извините за многАбукофф. 🙂
Предыстория: в прошлом году, путешествуя по Грузии, я услышала, что планируется запуск парома из Одессы в Батуми. Я давно мечтала о морском путешествии, поэтому сразу сказала: как только паром появится – еду!
В этом году планирую отпуск, решила проверить вопрос насчет парома.